Hướng dẫn sử dụng Omni Channel

I.HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT CHUNG

Phần cài đặt chung gồm có: cài đặt mẫu tin nhắn Omni, thiết lập thời gian tự động đóng session đã hỗ trợ và thiết lập tự động ẩn bình luận có số điện thoại hoặc email

1. Hướng dẫn cài đặt mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Click nút Thiết lập ở góc phải màn hình

Bước 3: Mở phần Mẫu tin nhắn Omni 

Tại trang Mẫu tin nhắn Omni, bạn có thể thêm, sửa hoặc xóa tin nhắn. Dưới đây là hướng dẫn cụ thể

1.1. Hướng dẫn thêm mẫu tin nhắn

Bước 1: Nhập nội dung tin nhắn vào ô Nội dung

Bước 2: click Thêm

1.2. Hướng dẫn chỉnh sửa mẫu tin nhắn

Bước 1: Click nút Edit ở mẫu tin nhắn cần sửa

Bước 2: Chỉnh sửa nội dung 

Bước 3: Click Lưu

1.3. Hướng dẫn xóa mẫu tin nhắn

Bước 1: click nút xóa ở mẫu tin nhắn cần xóa

Bước 2: click nút Xóa ở popup xác nhận

2. Hướng dẫn thiết lập thời gian đóng session

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Click nút Thiết lập ở góc phải màn hình

Bước 3: Mở phần Thiết lập khác

Bước 4: Nhập thời gian mong muốn, bật kích hoạt tính năng

Ví dụ : với setting 30 phút, một session đang được hỗ trợ với tin nhắn cuối là tin nhắn của user và trong vòng 30 phút session này không có thêm tin nhắn nữa thì session đó sẽ được đóng tự động. 


Bước 5. Click Lưu

3. Hướng dẫn thiết lập tự động ẩn bình luận

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Click nút Thiết lập ở góc phải màn hình

Bước 3: Mở phần Thiết lập khác

Bước 4: Tick vào các checkbox để bật tính năng ẩn bình luận có chứa số điện thoại hoặc email


Bước 5: Click Lưu

Ví dụ: Dưới đây là một ví dụ về trường hợp bình luận có số điện thoại và đã được ẩn. 

II. OMNI - FACEBOOK

1. Hướng dẫn tạo page trên Facebook

Bước 1: Đăng nhập vào Facebook 

Bước 2: trên thanh menu, click vào tùy chọn setting (mũi tên xuống như hình)

Bước 3: click Tạo trang

Bước 4: Tại trang Tạo trang, chọn 1 loại trang 

Ví dụ ở đây bạn chọn Giải trí, click vào ô Giải trí

Bước 5: Chọn danh mục, điền tên trang và click Bắt đầu

 

Bước 6. Thêm ảnh đại diện của trang (hoặc click Bỏ qua để bỏ qua bước này)

Vậy là bạn đã tạo trang thành công. Phần tiếp theo là hướng dẫn tích hợp Facebook

2. Hướng dẫn tích hợp với Facebook

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Chọn tab Facebook, click nút Tích hợp

Bước 3: Tại trang Tích hợp Facebook, click nút Tích hợp

Có 2 trường hợp: 

Trường hợp 1: Nếu bạn chưa đăng nhập Facebook, khi click nút Tích hợp, trang sẽ mở một hộp thoại yêu cầu đăng nhập Facebook. Bạn phải đăng nhập để tích hợp. 

Lưu ý: tài khoản đăng nhập phải có ít nhất 1 Fanpage

Sau khi đăng nhập, popup xác nhận tiếp tục với tài khoản hiện tại sẽ bật lên, Click Tiếp tục dưới tên …

Trường hợp 2: Nếu đã đăng nhập Facebook thì khi click nút Tích hợp, popup xác nhận tiếp tục với tài khoản hiện tại sẽ bật lên, click Tiếp tục dưới tên …

Lưu ý:  Tài khoản hiện tại phải có ít nhất 1 Fanpage, nếu không đúng tài khoản cần dùng thì click Đăng nhập bằng tài khoản khác để thực hiện đăng nhập lại với đúng tài khoản có Fanpage mong muốn

Bước 4. Tick để chọn các trang sẽ dùng để tích hợp vào BeeIQ, click Tiếp tục


Bước 5: Xác nhận cấp quyền cho BeeIQ CRM và click Xong

Lưu ý:  nếu không cấp các quyền tối thiểu thì BeeIQ CRM có thể không hoạt động đúng

Bước 6. Click OK để hoàn tất quá trình tích hợp



Khi tích hợp thành công, màn hình sẽ hiện thông báo “Tích hợp Facebook thành công!” và các trang của bạn sẽ hiện ra

Bước 7: Chọn trang mà bạn muốn đăng ký , click nút Đăng ký

Dưới đây là màn hình đăng ký thành công

3. Hướng dẫn thiết lập Fanpage Facebook trên BeeIQ

Bước 1: Đi đến trang thiết lập Omni - Facebook

Bước 2: Click nút Cài đặt tại chính page (đã đăng ký) mà bạn muốn thiết lập

Trang sẽ chuyển hướng đến trang thiết lập cho Fanpage

3.1. Thêm User hỗ trợ:

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục User hỗ trợ (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 2. Chọn hoặc tìm kiếm user để thêm vào danh sách user hỗ trợ

Nếu muốn xóa user ra khỏi danh sách hỗ trợ, hãy click nút X

Bước 2. Tick hoặc bỏ tick để tùy chỉnh nhận chat Facebook, nhận bình luận Facebook cho mỗi nhân viên hỗ trợ

3.2. Tính năng phân phối tự động và Assignment Mode

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục User hỗ trợ 

Bước 2. Bật tính năng tự động phân phối 

Bước 3: Tick vào tùy chọn phân công mong muốn : Tuần tự hoặc Ngẫu nhiên

Tuần tự: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối  tuần tự cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Ngẫu nhiên: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối ngẫu nhiên cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Bước 4. Tùy chọn áp dụng cho nhân viên

  • Chỉ nhân viên online : Chỉ áp dụng phân công cho nhân viên đang online

  • Tất cả nhân viên: Áp dụng phân công cho tất cả nhân viên dù đang offline

Bước 5. Click Lưu

3.3. Cấu hình gắn thẻ cho khách hàng mới từ Omni

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục Tags 

Bước 2. Chọn thẻ , thẻ được chọn sẽ gắn tự động vào các khách hàng mới từ Fanpage này

Bước 3. Click Lưu

3.4. Cấu hình Nguồn Lead cho khách hàng mới từ Omni

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục Nguồn Lead 

Bước 2. Chọn nguồn , các khách hàng mới từ page này sẽ có nguồn là nguồn đã chọn

Bước 3. Click Lưu

4. Hướng dẫn quản lý chat với khách hàng Facebook

Khi có một khách hàng nhắn tin vào trang, một tin nhắn sẽ được đưa về Omni - Facebook 

Số lượng tin nhắn/comment chưa đọc sẽ được hiển thị ở trên menu

Để quản lý tin nhắn và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân viên cần làm các bước sau: 

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Inbox, bạn sẽ thấy tin nhắn vừa nhận từ khách hàng Facebook

Tại đây bạn có thể nhìn thấy người được phân công hỗ trợ bằng cách rê chuột vào avatar nhỏ trên tin nhắn (xem hình).

Đối với Owner và những admin có trong đội hỗ trợ, có thể nhìn thấy hết tất cả các tin nhắn

Đối với nhân viên có trong đội hỗ trợ, chỉ có thể nhìn thấy các tin nhắn chưa được phân công và những tin nhắn được phân công cho chính nhân viên đó.

Bước 4: Click vào tin nhắn để chat hỗ trợ

4.1. Hướng dẫn gửi tin nhắn cho khách hàng

Bước 1: Nhập nội dung tin nhắn

Bước 2: Nhấn Enter để gửi tin nhắn


5. Hướng dẫn quản lý comment Facebook

Khi có một khách hàng bình luận ở 1 bài viết trên trang, bình luận đó sẽ được đưa về Omni - Facebook

Để quản lý bình luận và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân viên cần làm các bước sau: 

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Comment, bạn sẽ thấy các bình luận vừa nhận từ khách hàng Facebook

Tại đây bạn có thể nhìn thấy người được phân công hỗ trợ bằng cách rê chuột vào avatar nhỏ trên bình luận (xem hình).

Đối với Owner và những admin có trong đội hỗ trợ, có thể nhìn thấy hết tất cả các bình luận

Đối với nhân viên có trong đội hỗ trợ, chỉ có thể nhìn thấy các bình luận chưa được phân công và những bình luận được phân công cho chính nhân viên đó.

Bước 4: Click vào bình luận để bình luận hỗ trợ

5.1. Hướng dẫn bình luận hỗ trợ khách hàng

Bước 1: Nhập nội dung bình luận

Bước 2: Nhấn Enter để gửi bình luận

5.2. Hướng dẫn ẩn bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Ẩn Bình luận

5.3. Hướng dẫn chỉnh sửa bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Chỉnh sửa


Bước 3: chỉnh sửa nội dung bình luận của bạn trên popup chỉnh sửa


Bước 4: Click Cập Nhật

Lưu ý: Chỉ chỉnh sửa được bình luận của chính mình.

5.4. Hướng dẫn xóa bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Xóa

Bước 3: Click Đồng ý trên popup xác nhận xóa 


5.5. Hướng dẫn Like/Unlike bình luận

Bước 1. Trên mỗi bình luận có icon like

Bước 2:  click để like bình luận (Click lần nữa để unlike) 

6. Hướng dẫn quản lý bài Post của trang

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Post, bạn sẽ thấy các bài post trên trang

6.1. Hướng dẫn Xem thêm bình luận

Bước 1: Tại tab Post, click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 2: click Xem thêm câu trả lời


6.2. Hướng dẫn trả lời bình luận

Bước 1: Tại tab Post, click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 2: click Trả lời ở dưới bình luận

Bước 3: Lúc này sẽ hiện ra 1 thanh nhập nội dung trả lời ở dưới bình luận đó, nhập nội dung trả lời

Bước 4. Nhấn Enter để gửi trả lời bình luận

Bạn có thể  trả lời bình luận bằng mẫu tin nhắn Omni, các thao tác làm giống như phần II. 4.2. Hướng dẫn gửi bình luận dùng mẫu tin nhắn Omni

6.3. Hướng dẫn xem bài viết,bình luận trên facebook

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Post

Bước 4: click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 5: click icon Xem bài viết (như hình)

Để xem bình luận trên Facebook, click icon ở dưới mỗi bình luận (xem hình)

Để like bình luận, click Thích ở dưới bình luận (xem hình trên)

III. OMNI - ZALO

1. Hướng dẫn tạo page trên Zalo

Bước 1. Truy cập link https://oa.zalo.me/home

Bước 2: click Đăng nhập, thực hiện đăng nhập vào zalo của bạn

Bước 2: Sau khi đăng nhập thành công sẽ chuyển đến trang Quản lý Offical Account

Bước 3: Click Tạo Offical Account mới → chuyển đến trang đăng ký Offical Account

Bước 4: Chọn loại tài khoản: tùy vào mục đích của page mà chọn loại tài khoản phù hợp

Ví dụ ở đây ta chọn loại cửa hàng

Thực hiện rê chuột vào ô Cửa hàng, click nút Chọn

Trang sẽ chuyển đến phần Chọn danh mục

Bước 5. Tại trang chọn danh mục, bạn chọn danh mục theo lĩnh vực của page bạn, rồi click Tiếp Tục

Bước 6: Tại trang nhập thông tin, nhập tên Offical Account (tên page của bạn), thông tin mô tả, có thể đổi tên và số điện thoại liên hệ, click Tiếp tục

Bước 7: Chọn ảnh bìa và ảnh đại diện, Click Tiếp Tục

Bước 8. Nhập địa chỉ nơi shop bạn kinh doanh, click Hoàn tất

Bạn sẽ nhìn thấy thông báo

Offical Account sau khi tạo thành công

2. Hướng dẫn tích hợp với Zalo

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Chọn tab Zalo, click nút Tích hợp

Bước 3: Tại trang tích hợp Zalo, click nút Tích hợp

Bước 4: Chọn page cần quản lý, tick vào ô Đồng ý cho phép ứng dụng quản lý Official Account, click Cho Phép

Tích hợp thành công, page sẽ chuyển đến tab Zalo.

3. Hướng dẫn thiết lập Fanpage Zalo trên BeeIQ

Bước 1: Đi đến trang thiết lập Omni - Zalo

Bước 2: Click nút Cài đặt tại chính page (đã đăng ký) mà bạn muốn thiết lập

Trang sẽ chuyển hướng đến trang thiết lập cho Fanpage

3.1. Thêm User hỗ trợ:

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục User hỗ trợ (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 2. Chọn hoặc tìm kiếm user để thêm vào danh sách user hỗ trợ

Nếu muốn xóa user ra khỏi danh sách hỗ trợ, hãy click nút X

Bước 2. Tick hoặc bỏ tick để tùy chỉnh nhận chat Zalo cho mỗi nhân viên hỗ trợ

3.2. Tính năng phân phối tự động và Assignment Mode

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục User hỗ trợ 

Bước 2. Bật tính năng tự động phân phối 

Bước 3: Tick vào tùy chọn phân công mong muốn : Tuần tự hoặc Ngẫu nhiên

Tuần tự: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối  tuần tự cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Ngẫu nhiên: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối ngẫu nhiên cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Bước 4. Tùy chọn áp dụng cho nhân viên

  • Chỉ nhân viên online : Chỉ áp dụng phân công cho nhân viên đang online

  • Tất cả nhân viên: Áp dụng phân công cho tất cả nhân viên dù đang offline

Bước 5. Click Lưu

3.3. Cấu hình gắn thẻ cho khách hàng mới từ Omni

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục Tags 

Bước 2. Chọn thẻ , thẻ được chọn sẽ gắn tự động vào các khách hàng mới từ Fanpage này

Bước 3. Click Lưu

3.4. Cấu hình Nguồn Lead cho khách hàng mới từ Omni

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục Nguồn Lead 

Bước 2. Chọn nguồn , các khách hàng mới từ page này sẽ có nguồn là nguồn đã chọn

Bước 3. Click Lưu

4. Hướng dẫn quản lý chat với khách hàng Zalo

Khi có khách hàng Zalo quan tâm đến page của bạn, tin nhắn quảng cáo zalo sẽ gửi cho người đó, và ngay lập tức khách hàng zalo đó sẽ được đồng bộ đến Omni

Bây giờ bạn có thể quảng cáo hoặc giới thiệu các mặt hàng của page cho khách hàng bằng cách nhắn tin lại 

4.1. Hướng dẫn nhắn tin zalo cho khách hàng

Bước 1: Mở trang Omni → mở Zalo tab

Bước 2: click vào tin nhắn để xem và chat

Bước 3: nhập nội dung tin nhắn và nhấn phím Enter để gửi


IV. OMNI - KITE CHAT

1. Hướng dẫn tạo và cài đặt Kite Chat 

Bạn vui lòng truy cập các đường link hướng dẫn chi tiết sau: 

Dành cho quản trị viên: https://guide.antbuddy.com/kb/huong-dan-su-dung-danh-cho-quan-tri-vien

Dành cho nhân viên:

https://guide.antbuddy.com/kb/huong-dan-su-dung-danh-cho-nhan-vien

Video hướng dẫn nhúng đoạn mã Kite Chat vào HTML

https://guide.antbuddy.com/kb/video-huong-dan-cai-dat-va-su-dung-kite-chat

2. Hướng dẫn tích hợp với Kite Chat

Bước 1. Login trang Antbuddy, và truy cập vào trang Mall 

https://<your-org-domain>.antbuddy.com/app#!/mall

Bước 2. Truy cập trang Kite → Kite chat

Bước 3. Click vào button cấu hình Kite

Bước 4.Tại trang Cấu hình Kite, click Tích hợp vào BeeIQ

Bước 5. Click Tạo Token

Ngay sau đó, bạn sẽ thấy Kite App ID, Token hiện ra

Bước 6. Login BeeIQ → vào trang Omni → click Thiết Lập ở góc bên phải 

Bước 7. Tại trang thiết lập, mở tab Tích hợp Kite Chat và click Thêm Trang

Popup thêm trang sẽ bật lên

Bước 8. Lần lượt thực hiện:

  • Copy Kite App ID ,Token từ trang Antbuddy - Cấu hình Kite và paste vào popup Thêm trang. 

  • Copy URL Weebhook từ popup Thêm trang và paste vào trang Cấu hình Kite. 

  • Nhập tên trang 

  • Thêm logo cho trang của bạn.

  • Click Lưu để thêm trang.

Lúc này bạn thấy việc tích hợp đang cần chờ xác thực từ Antbuddy

Bước 9. Tại trang Cấu hình Kite, click Hoàn Tất với thông tin đã điền theo hướng dẫn ở bước 8

Sau khi hoàn tất, bạn kiểm tra lại trạng thái ở trang Omni - Tích hợp Kite Chat

Lúc này trạng thái đã chuyển thành “Đã xác minh”

Bước 10. Click Đăng ký để kích hoạt trang Kite Chat

Bây giờ, bạn click Kite chat và bắt đầu tận hưởng tính năng hỗ trợ khách hàng thông qua Kite Chat

3. Hướng dẫn thiết lập cho Page Kite Chat

Bước 1: Tại trang thiết lập Omni - Tích hợp Kite Chat, click Sửa đổi

Popup Sửa Trang bật lên

Bước 2: Mở sang tab Thiết lập


3.1. Thêm User hỗ trợ:

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục User hỗ trợ (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 2. Chọn hoặc tìm kiếm user để thêm vào danh sách user hỗ trợ


Nếu muốn xóa user ra khỏi danh sách hỗ trợ, hãy click nút X

Bước 2. Tick hoặc bỏ tick để tùy chỉnh nhận chat Kite chat cho mỗi nhân viên hỗ trợ

3.2. Tính năng phân phối tự động và Assignment Mode

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục User hỗ trợ 

Bước 2. Bật tính năng tự động phân phối 

Bước 3: Tick vào tùy chọn phân công mong muốn : Tuần tự hoặc Ngẫu nhiên

Tuần tự: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối  tuần tự cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Ngẫu nhiên: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối ngẫu nhiên cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Bước 4. Tùy chọn áp dụng cho nhân viên

  • Chỉ nhân viên online : Chỉ áp dụng phân công cho nhân viên đang online

  • Tất cả nhân viên: Áp dụng phân công cho tất cả nhân viên dù đang offline

Bước 5. Click Lưu

3.3. Cấu hình gắn thẻ cho khách hàng mới từ Omni

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục Tags 

Bước 2. Chọn thẻ , thẻ được chọn sẽ gắn tự động vào các khách hàng mới từ Fanpage này

Bước 3. Click Lưu

3.4. Cấu hình Nguồn Lead cho khách hàng mới từ Omni Kite Chat

Bước 1. Đi đến trang thiết lập Fanpage - mục Nguồn Lead 

Bước 2. Chọn nguồn , các khách hàng mới từ page này sẽ có nguồn là nguồn đã chọn

Bước 3. Click Lưu

4. Hướng dẫn quản lý và hỗ trợ khách hàng từ Kite Chat

Khi có khách hàng yêu cầu hỗ trợ từ Kite Chat, tin nhắn sẽ được đồng bộ đến Omni cùng với thông tin của chính khách hàng đó bao gồm họ tên, phone, email, trang web chứa tính năng Kite Chat popup, giới tính, vị trí của khách hàng và trình duyệt mà khách hàng đó đang dùng.


4.1. Hướng dẫn nhắn tin hỗ trợ cho khách hàng từ Kite Chat

Bước 1: Mở trang Omni → mở tab Kite Chat

Bước 2: click vào tin nhắn để xem và chat

Bước 3: nhập nội dung tin nhắn và nhấn phím Enter để gửi

V. HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHUNG

1. Hướng dẫn thay đổi người chịu trách nhiệm

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ

Bước 2: Phía dưới tên của khách hàng có dòng “Phụ trách bởi nhanvienA

Bước 3: click vào nút chỉnh sửa bên cạnh để đổi người phân công

Chọn nhân viên chịu trách nhiệm và click Assign

2. Hướng dẫn thêm user hỗ trợ vào một session tin nhắn, bình luận:

Tính năng này được dùng khi user hiện tại cần sự giúp đỡ từ một nhân viên khác để hỗ trợ khách hàng, chỉ cần mời nhân viên vào session, nhân viên đó sẽ có thể phụ giúp cho nhân viên phụ trách chính của session.

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ

Bước 2: Click vào icon thêm Hỗ trợ

Bước 3: Chọn hoặc tiềm kiếm tên để thêm vào hỗ trợ

Có thể thêm 1 hoặc nhiều nhân viên hỗ trợ 

Click X để xóa nhân viên hỗ trợ ra khỏi danh sách

Bước 4: Click Lưu

Tại màn hình nhân viên được thêm vào hỗ trợ sẽ hiện popup thông báo 

Click Hỗ trợ ngay để mở session cần hỗ trợ, click Để sau để ở lại phiên làm việc hiện tại

Đối với các session là Hỗ trợ, nhân viên có thể nhận biết được bằng dòng chữ Hỗ trợ ở ngay session đó

3. Hướng dẫn sử dụng thanh lọc tại trang Omni

3.1. Lọc theo trạng thái xem tin nhắn/Comment

Bước 1: Tại thanh lọc, click vào thanh lọc theo trạng thái tin nhắn → có 4 tùy chọn : 

  • Nhắn tin: Tất cả tin nhắn, bình luận của page chưa được đánh dấu Đã xong

  • Chưa xỷ lý xong: Các tin nhắn, bình luận đã được phân công nhưng chưa đánh dấu Đã xong

  • Chưa đọc: Các tin nhắn, bình luận chưa đọc

  • Xong: Các tin nhắn, bình luận đã hỗ trợ xong và đánh dấu Đã xong

Bước 2: Click chọn loại lọc mà bạn muốn

Ví dụ: chọn lọc theo Xử lý chưa xong

Tab Comment Facebook và tab Tin nhắn Zalo cũng làm tương tự

3.2. Lọc theo chủ sở hữu

Bước 1. Mở trang Omni - Tab Facebook (Tương tự với Zalo)

Bước 2. Chọn  tab Tin nhắn hoặc Bình luận mà bạn muốn lọc

Bước 3. Click vào Icon Lọc theo chủ sở hữu

Có 3 tùy chọn lọc: 

  • Tất cả: Hiển thị toàn bộ Tin nhắn hoặc Bình luận đã phân công và chưa phân công 

  • Chưa chỉ định: Lọc các Tin nhắn hoặc Bình luận chưa được phân công

  • Nhân viên cụ thể: Lọc các Tin nhắn hoặc Bình luận được phân công cho chính nhân viên được chọn.


3.3. Hướng dẫn tìm kiếm theo tên khách hàng hoặc tin nhắn

Bước 1: Tại thanh lọc, click vào icon tìm kiếm

Bước 2: nhập tên khách hàng mà bạn muốn tìm

Ví dụ: nhập tên “Thanh”

Tab Comment Facebook và tab Tin nhắn Zalo cũng làm tương tự

Hoặc nhập từ khóa của tin nhắn mà bạn muốn tìm kiếm


4. Hướng dẫn xem và chỉnh sửa thông tin khách hàng tại trang Omni:

Khi một khách hàng Facebook hoặc Zalo thao tác với trang, thông tin khách hàng đó sẽ được lưu lại trên hệ thống BeeIQ như 1 contact. Nếu khách hàng có email hoặc số điện thoại trùng với contact đã có trên hệ thống, hệ thống sẽ sáp nhập thông tin lại. 

4.1. Hướng dẫn xem thông tin khách hàng

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: click Xem chi tiết → Trình duyệt sẽ mở tab mới đến trang xem chi tiết khách hàng đã được lưu

4.2. Hướng dẫn chỉnh sửa thông tin khách hàng

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: click vào dấu 3 chấm “...” hoặc thông tin sẵn có để chỉnh sửa

Nhập thông tin và nhấn Enter

Các trường khác như số điện thoại, tên, địa chỉ cũng làm theo tương tự.

5. Hướng dẫn gắn/xóa thẻ cho khách hàng

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: Tại mục Thẻ, click vào textbox

Bước 3: nhập tên thẻ để tìm kiếm và chọn thẻ


Thẻ sau khi đã thêm thành công:

Để xóa thẻ, click vào dấu X ở thẻ

6. Hướng dẫn thêm ghi chú cho khách hàng tại trang Omni

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: mở tab Ghi chú

Bước 3: click Thêm ghi chú

Bước 4: Nhập nội dung ghi chú và click Lưu

Ghi chú sau khi đã được tạo:


7. Hướng dẫn thêm nhiệm vụ tại trang Omni

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: mở tab Nhiệm vụ

Bước 3: click Thêm nhiệm vụ

Bước 3: nhập các thông tin vào popup Thêm Nhiệm vụ

Bước 4: click Lưu

Nhiệm vụ sau khi đã tạo xong

8. Hướng dẫn thêm Ticket tại trang Omni

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: mở tab Tickets

Bước 3: click Tạo ticket

Bước 4. Nhập các nội dung yêu cầu trên popup Tạo ticket

Có thể đi đến trang tạo ticket để nhập đầy đủ thông tin hơn bằng cách click vào link “Đến trang tạo ticket đầy đủ >>>” ở trên popup 

Bước 5. Click Lưu để tạo ticket

9. Hướng dẫn thêm giao dịch cho khách hàng tại trang Omni

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: Click Tạo Giao dịch

Bước 3. Nhập các thông tin yêu cầu vào popup Tạo Giao dịch

Bước 4: click Lưu

Giao dịch sau khi tạo xong :

Click tên giao dịch để xem chi tiết giao dịch

10. Hướng dẫn gửi hình ảnh

Bước 1. Tại thanh chat, click icon 

Bước 2. Chọn hình ảnh cần gửi 

Bước 3. Click Open

Hình ảnh sẽ được gửi đi 

Đây là ảnh nhận được từ khách hàng

Để xem toàn bộ ảnh, click vào ảnh

Nhấn Esc hoặc click X để thoát chế độ xem toàn ảnh

11. Hướng dẫn gửi tin nhắn dùng mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: tại thanh chat, nhập dấu “/”, các mẫu tin nhắn sẽ hiện ra

Bước 2: click vào dòng mẫu tin nhắn cần dùng để chọn

Bước 3: nhấn Enter để gửi

Mẫu tin nhắn sau khi được gửi: 

12. Hướng dẫn thực hiện thao tác nhiều dữ liệu

12.1. Hướng dẫn chuyển phụ trách nhiều tin nhắn hoặc bình luận cùng lúc

Bước 1. Mở trang Omni - Tab Facebook (Tương tự với Zalo)

Bước 2. Chọn  tab Tin nhắn hoặc Bình luận mà bạn muốn thao tác

Bước 3. Click vào Icon 


Ngay sau đó mỗi session tin nhắn (hoặc bình luận) sẽ có checkbox để tick vào

Bước 4: Tick vào 1 hoặc nhiều checkbox để chọn sessions

Bước 5: Click icon để chọn nhân viên và thực hiện phân công

12.2. Hướng dẫn gắn thẻ nhiều tin nhắn hoặc bình luận cùng lúc

Bước 1. Mở trang Omni - Tab Facebook (Tương tự với Zalo)

Bước 2. Chọn  tab Tin nhắn hoặc Bình luận mà bạn muốn thao tác

Bước 3. Click vào Icon 


Ngay sau đó mỗi session tin nhắn (hoặc bình luận) sẽ có checkbox để tick vào

Bước 4: Tick vào 1 hoặc nhiều checkbox để chọn sessions

Bước 5: Click icon để chọn nhân viên và thực hiện gắn thẻ

Bước 6: Chọn  thẻ để gán vào khách hàng của những session đã chọn

12.3. Hướng dẫn đánh dấu Đã xong phiên hỗ trợ

Bước 1. Mở trang Omni - Tab Facebook (Tương tự với Zalo)

Bước 2. Chọn  tab Tin nhắn hoặc Bình luận mà bạn muốn thao tác

Bước 3. Click vào Icon 


Ngay sau đó mỗi session tin nhắn (hoặc bình luận) sẽ có checkbox để tick vào

Bước 4: Tick vào 1 hoặc nhiều checkbox để chọn sessions

Bước 5: Click icon đánh dấu Đã xong các phiên hỗ trợ đã chọn

Lưu ý: Nút đánh dấu Đã xong chỉ khả dụng khi tất cả các phiên hỗ trợ đã chọn đều có nhân viên phụ trách


13. Hướng dẫn chuyển qua lại giữa các Fanpage cùng kênh

Lưu ý: chỉ khả dụng khi tích hợp từ 2 Fanpage cùng kênh trở lên (2 Page Facebook, hoặc 2 Page Zalo hoặc 2 Page Kite Chat trở lên)

Bước 1: Tại Omni Channel - Tab Facebook, click vào avatar của Fanpage hiện tại

Click vào mũi tên xuống để hiển thị danh sách Fanpage

Click vào tên Page để chuyển sang quản lý Fanpage mong muốn, khi chuyển sang Fanpage nào thì sẽ hiển thị chính xác danh sách tin nhắn và bình luận của Fanpage đó


14. Hướng dẫn xóa page không sử dụng

Bước 1: Đi đến trang thiết lập Omni - Tích hợp Facebook (hoặc Zalo/ Kite Chat)

Bước 2: Tại các Fanpage không sử dụng, click nút Xóa để xóa trang ra khỏi danh sách

Click Đồng ý

Hoặc click nút Xóa tất cả các trang không dùng để xóa nhiều page cùng một lúc

Click Đồng ý

Nếu muốn hiện lại trang đã xóa, click nút hoặc thực hiện bỏ tích hợp và tích hợp lại








Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 1
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 16/03/2018 10:24AM
Lần cập nhật gần đây: 14/11/2019 5:22PM (manle - man.le@htklabs.com)
Chia sẻ bài viết:   
Tác giả:manle (man.le@htklabs.com)