Hướng dẫn sử dụng Omni Channel

I. OMNI - Cài đặt chung

Phần cài  đặt chung gồm có: cài đặt nhân viên hỗ trợ, cài đặt assignment rule, cài đặt mẫu tin nhắn Omni

1. Hướng dẫn thêm/xóa nhân viên hỗ trợ

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Click nút Thiết lập ở góc phải màn hình

Bước 3: Mở phần User hỗ trợ

Tại trang Danh sách User hỗ trợ, bạn nhập tên user để tìm kiếm rồi chọn user để thêm vào  danh sách user hỗ trợ

Để xóa user hỗ trợ khỏi danh sách, click nút X ở mỗi nhân viên

Bước 4. Click Lưu để lưu lại các thay đổi

2. Hướng dẫn cài đặt tính năng tự động phân công nhân viên

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Click nút Thiết lập ở góc phải màn hình

Bước 3: mở phần Assignment Rules


Bước 4: Chọn Assignment Mode: có 2 chế độ phân công

    • Tuần tự: nhiệm vụ sẽ được giao theo thứ tự các nhân viên hỗ trợ

    • Ngẫu nhiên: nhiệm vụ sẽ được giao một cách ngẫu nhiên cho nhân viên hỗ trợ

Bước 5: Chọn trạng thái nhân viên áp dụng:

    • Chỉ nhân viên online: chỉ nhân viên đang online mới được phân công

    • Tất cả nhân viên: phân công cho cả nhân viên online và offline

Bước 6: Thêm người dùng đăng ký: nhập tên để tìm kiếm và chọn nhân viên hỗ trợ

Để xóa nhân viên khỏi danh sách áp dụng assignment rule, click nút X ở mỗi nhân viên

Bước 7: Tùy chỉnh phân công: Mỗi nhân viên có thể được phân công nhận chat Facebook, comment Facebook hoặc chat Zalo tùy vào setting của manager.

Điều cần lưu ý là bạn phải kích hoạt để tính năng tự động phân công hoạt động.

Bước 8: Click Lưu để lưu các thiết lập

3. Hướng dẫn cài đặt mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Click nút Thiết lập ở góc phải màn hình

Bước 3: Mở phần Mẫu tin nhắn Omni

Tại trang Mẫu tin nhắn Omni, bạn có thể thêm, sửa hoặc xóa tin nhắn. Dưới đây là hướng dẫn cụ thể

3.1. Hướng dẫn thêm mẫu tin nhắn

Bước 1: Nhập nội dung tin nhắn vào ô Nội dung

Bước 2: click Thêm

3.2. Hướng dẫn chỉnh sửa mẫu tin nhắn

Bước 1: Click nút Edit ở mẫu tin nhắn cần sửa

Bước 2: Chỉnh sửa nội dung

Bước 3: Click Lưu

3.3. Hướng dẫn xóa mẫu tin nhắn

Bước 1: click nút xóa ở mẫu tin nhắn cần xóa

Bước 2: click nút Xóa ở popup xác nhận


II. OMNI - FACEBOOK

1. Hướng dẫn tạo page trên Facebook

Bước 1: Đăng nhập vào Facebook

Bước 2: trên thanh menu, click vào tùy chọn setting (mũi tên xuống như hình)

Bước 3: click Tạo trang

Bước 4: Tại trang Tạo trang, chọn 1 loại trang

Ví dụ ở đây bạn chọn Giải trí, click vào ô Giải trí

Bước 5: Chọn danh mục, điền tên trang và click Bắt đầu


Bước 6. Thêm ảnh đại diện của trang (hoặc click Bỏ qua để bỏ qua bước này)

Vậy là bạn đã tạo trang thành công. Phần tiếp theo là hướng dẫn tích hợp Facebook

2. Hướng dẫn tích hợp với Facebook

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Chọn tab Facebook, click nút Tích hợp

Bước 3: Tại trang Tích hợp Facebook, click nút Tích hợp

Có 2 trường hợp:

Trường hợp 1: Nếu bạn chưa đăng nhập Facebook, khi click nút Tích hợp, trang sẽ mở một hộp thoại yêu cầu đăng nhập Facebook. Bạn phải đăng nhập để tích hợp.

Trường hợp 2: Nếu đã đăng nhập Facebook thì khi click nút Tích hợp, bạn sẽ được tích hợp thành công. Cụ thể sẽ có thông báo “Tích hợp Facebook thành công!” và các trang của bạn sẽ hiện ra

Bước 5: Chọn trang mà bạn muốn đăng ký , click nút Đăng ký

Dưới đây là màn hình đăng ký thành công

3. Hướng dẫn quản lý chat với khách hàng Facebook

Khi có một khách hàng nhắn tin vào trang, một tin nhắn sẽ được đưa về Omni - Facebook

Số lượng tin nhắn/comment chưa đọc sẽ được hiển thị ở trên menu

Để quản lý tin nhắn và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân viên cần làm các bước sau:

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Facebook

Bước 3: Click tab Inbox, bạn sẽ thấy tin nhắn vừa nhận từ khách hàng Facebook

Tại đây bạn có thể nhìn thấy người được phân công hỗ trợ bằng cách rê chuột vào avatar nhỏ trên tin nhắn (xem hình).

Đối với Owner và những admin có trong đội hỗ trợ, có thể nhìn thấy hết tất cả các tin nhắn

Đối với nhân viên có trong đội hỗ trợ, chỉ có thể nhìn thấy các tin nhắn chưa được phân công và những tin nhắn được phân công cho chính nhân viên đó.

Bước 4: Click vào tin nhắn để chat hỗ trợ

3.1. Hướng dẫn gửi tin nhắn cho khách hàng

Bước 1: Nhập nội dung tin nhắn

Bước 2: Nhấn Enter để gửi tin nhắn

3.2. Hướng dẫn gửi File cho khách hàng



Hình ảnh sẽ được gửi đi

Đây là ảnh nhận được từ khách hàng

Để xem toàn bộ ảnh, click vào ảnh

Nhấn Esc hoặc click X để thoát chế độ xem toàn ảnh

3.3. Hướng dẫn gửi tin nhắn dùng mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: tại thanh chat, nhập dấu “/”, các mẫu tin nhắn sẽ hiện ra

Bước 2: click vào dòng mẫu tin nhắn cần dùng để chọn

Bước 3: nhấn Enter để gửi

Mẫu tin nhắn sau khi được gửi:

4. Hướng dẫn quản lý comment Facebook

Khi có một khách hàng bình luận ở 1 bài viết trên trang, bình luận đó sẽ được đưa về Omni - Facebook

Để quản lý bình luận và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân viên cần làm các bước sau:

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Facebook

Bước 3: Click tab Comment, bạn sẽ thấy các bình luận vừa nhận từ khách hàng Facebook

Tại đây bạn có thể nhìn thấy người được phân công hỗ trợ bằng cách rê chuột vào avatar nhỏ trên bình luận (xem hình).

Đối với Owner và những admin có trong đội hỗ trợ, có thể nhìn thấy hết tất cả các bình luận

Đối với nhân viên có trong đội hỗ trợ, chỉ có thể nhìn thấy các bình luận chưa được phân công và những bình luận được phân công cho chính nhân viên đó.

Bước 4: Click vào bình luận để bình luận hỗ trợ

4.1. Hướng dẫn bình luận hỗ trợ khách hàng

Bước 1: Nhập nội dung bình luận

Bước 2: Nhấn Enter để gửi bình luận

4.2. Hướng dẫn gửi bình luận dùng mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: tại thanh bình luận, nhập dấu “/”, các mẫu tin nhắn sẽ hiện ra

Bước 2: click vào dòng mẫu tin nhắn cần dùng để chọn

Bước 3: nhấn Enter để gửi bình luận

Mẫu bình luận sau khi được gửi:

4.3. Hướng dẫn ẩn bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Ẩn Bình luận

\


4.4. Hướng dẫn chỉnh sửa bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Chỉnh sửa


Bước 3: chỉnh sửa nội dung bình luận của bạn trên popup chỉnh sửa


Bước 4: Click Cập Nhật

Lưu ý: Chỉ chỉnh sửa được bình luận của chính mình.

4.5. Hướng dẫn xóa bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Xóa


Bước 3: Click Đồng ý trên popup xác nhận xóa


4.6. Hướng dẫn Like/Unlike bình luận

Bước 1. Trên mỗi bình luận có icon like

Bước 2:  click để like bình luận (Click lần nữa để unlike)

5. Hướng dẫn quản lý bài Post của trang

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Facebook

Bước 3: Click tab Post, bạn sẽ thấy các bài post trên trang

5.1. Hướng dẫn Xem thêm bình luận

Bước 1: Tại tab Post, click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 2: click Xem thêm câu trả lời


5.2. Hướng dẫn trả lời bình luận

Bước 1: Tại tab Post, click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 2: click Trả lời ở dưới bình luận

Bước 3: Lúc này sẽ hiện ra 1 thanh nhập nội dung trả lời ở dưới bình luận đó, nhập nội dung trả lời

Bước 4. Nhấn Enter để gửi trả lời bình luận

Bạn có thể  trả lời bình luận bằng mẫu tin nhắn Omni, các thao tác làm giống như phần II. 4.2. Hướng dẫn gửi bình luận dùng mẫu tin nhắn Omni

5.3. Hướng dẫn xem bài viết,bình luận trên facebook

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Facebook

Bước 3: Click tab Post

Bước 4: click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 5: click icon Xem bài viết (như hình)

Để xem bình luận trên Facebook, click icon ở dưới mỗi bình luận (xem hình)

Để like bình luận, click Thích ở dưới bình luận (xem hình trên)

III. OMNI - ZALO

1. Hướng dẫn tạo page trên Zalo

Bước 1. Truy cập link https://oa.zalo.me/home

Bước 2: click Đăng nhập, thực hiện đăng nhập vào zalo của bạn


Bước 2: Sau khi đăng nhập thành công sẽ chuyển đến trang Quản lý Offical Account

Bước 3: Click Tạo Offical Account mới → chuyển đến trang đăng ký Offical Account

Bước 4: Chọn loại tài khoản: tùy vào mục đích của page mà chọn loại tài khoản phù hợp

Ví dụ ở đây ta chọn loại cửa hàng

Thực hiện rê chuột vào ô Cửa hàng, click nút Chọn

Trang sẽ chuyển đến phần Chọn danh mục

Bước 5. Tại trang chọn danh mục, bạn chọn danh mục theo lĩnh vực của page bạn, rồi click Tiếp Tục

Bước 6: Tại trang nhập thông tin, nhập tên Offical Account (tên page của bạn), thông tin mô tả, có thể đổi tên và số điện thoại liên hệ, click Tiếp tục

Bước 7: Chọn ảnh bìa và ảnh đại diện, Click Tiếp Tục

Bước 8. Nhập địa chỉ nơi shop bạn kinh doanh, click Hoàn tất


Bạn sẽ nhìn thấy thông báo


Offical Account sau khi tạo thành công

2. Hướng dẫn tích hợp với Zalo

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Omni

Bước 2: Chọn tab Zalo, click nút Tích hợp

Bước 3: Tại trang tích hợp Zalo, click nút Tích hợp

Bước 4: Chọn page cần quản lý, tick vào ô “Đồng ý đại diện page gửi tin nhắn đến người dùng Zalo, click Cho Phép

Tích hợp thành công, page sẽ chuyển đến tab Zalo.

3. Hướng dẫn quản lý chat với khách hàng Zalo

Khi có khách hàng Zalo quan tâm đến page của bạn, tin nhắn quảng cáo zalo sẽ gửi cho người đó, và ngay lập tức khách hàng zalo đó sẽ được đồng bộ đến Omni

Bây giờ bạn có thể quảng cáo hoặc giới thiệu các mặt hàng của page cho khách hàng bằng cách nhắn tin lại

3.1. Hướng dẫn nhắn tin zalo cho khách hàng

Bước 1: Mở trang Omni → mở Zalo tab

Bước 2: click vào tin nhắn để xem và chat

Bước 3: nhập nội dung tin nhắn và nhấn phím Enter để gửi


3.2. Hướng dẫn gửi tin nhắn Zalo dùng mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: tại thanh chat, nhập dấu “/”, các mẫu tin nhắn sẽ hiện ra

Bước 2: click vào dòng mẫu tin nhắn cần dùng để chọn

Bước 3: nhấn Enter để gửi

Mẫu tin nhắn sau khi được gửi:


IV. Hướng dẫn chung

1. Hướng dẫn thay đổi người chịu trách nhiệm

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ

Bước 2: Phía dưới tên của khách hàng có dòng “Phụ trách bởi nhanvienA

Bước 3: click vào nút chỉnh sửa bên cạnh để đổi người phân công

Chọn nhân viên chịu trách nhiệm và click Assign

2. Hướng dẫn xem và chỉnh sửa thông tin khách hàng tại trang Omni:

Khi một khách hàng Facebook hoặc Zalo thao tác với trang, thông tin khách hàng đó sẽ được lưu lại trên hệ thống BeeIQ như 1 contact. Nếu khách hàng có email hoặc số điện thoại trùng với contact đã có trên hệ thống, hệ thống sẽ sáp nhập thông tin lại.

2.1. Hướng dẫn xem thông tin khách hàng

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: click Xem chi tiết → Trình duyệt sẽ mở tab mới đến trang xem chi tiết khách hàng đã được lưu

2.2. Hướng dẫn chỉnh sửa thông tin khách hàng

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: click vào dấu 3 chấm “...” hoặc thông tin sẵn có để chỉnh sửa

Nhập thông tin và nhấn Enter

Các trường khác như số điện thoại, tên, địa chỉ cũng làm theo tương tự.

3. Hướng dẫn thêm giao dịch cho khách hàng tại trang Omni

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: Click Tạo Giao dịch

Bước 3. Nhập các thông tin yêu cầu vào popup Tạo Giao dịch

Bước 4: click Lưu

Giao dịch sau khi tạo xong :

Click tên giao dịch để xem chi tiết giao dịch

4. Hướng dẫn gắn/xóa thẻ cho khách hàng

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: Tại mục Thẻ, click vào textbox

Bước 3: nhập tên thẻ để tìm kiếm và chọn thẻ


Thẻ sau khi đã thêm thành công:

Để xóa thẻ, click vào dấu X ở thẻ

5. Hướng dẫn thêm ghi chú cho khách hàng tại trang Omni

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: mở tab Ghi chú

Bước 3: click Thêm ghi chú

Bước 4: Nhập nội dung ghi chú và click Lưu

Ghi chú sau khi đã được tạo:


6. Hướng dẫn thêm nhiệm vụ tại trang Omni

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: mở tab Nhiệm vụ

Bước 3: click Thêm nhiệm vụ

Bước 3: nhập các thông tin vào popup Thêm Nhiệm vụ

Bước 4: click Lưu

Nhiệm vụ sau khi đã tạo xong

7. Hướng dẫn thêm Ticket tại trang Omni

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ → thông tin khách hàng sẽ hiện ở bên phải trang

Bước 2: mở tab Tickets

Bước 3: click Tạo ticket

Bước 4. Nhập các nội dung yêu cầu trên popup Tạo ticket

Có thể đi đến trang tạo ticket để nhập đầy đủ thông tin hơn bằng cách click vào link “Đến trang tạo ticket đầy đủ >>>” ở trên popup

Bước 5. Click Lưu để tạo ticket

8. Hướng dẫn sử dụng thanh lọc tại trang Omni

8.1. Lọc theo trạng thái xem tin nhắn/Comment

Bước 1: Tại thanh lọc, click vào thanh lọc theo trạng thái tin nhắn → có 2 tùy chọn : Tất cảChưa đọc

Bước 2: Click chọn loại lọc mà bạn muốn

Ví dụ: chọn lọc theo trạng thái Chưa đọc

Tab Comment Facebook và tab Tin nhắn Zalo cũng làm tương tự

8.2. Lọc theo chủ sở hữu

Bước 1: Tại thanh lọc, click vào thanh lọc theo chủ sở hữu

Bước 2: Click chọn nhân viên mà bạn muốn lọc

Ví dụ: chọn lọc các tin nhắn/comment mà HTK PHONGOWER đang phụ trách

Tab Comment Facebook và tab Tin nhắn Zalo cũng làm tương tự


8.3. Hướng dẫn tìm kiếm theo tên khách hàng

Bước 1: Tại thanh lọc, click vào icon tìm kiếm

Bước 2: nhập tên khách hàng mà bạn muốn tìm

Ví dụ: nhập tên “Vinh”

Tab Comment Facebook và tab Tin nhắn Zalo cũng làm tương tự


Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 1
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 16/03/2018 3:24AM
Lần cập nhật gần đây: 16/03/2018 3:24AM (manle - man.le@htklabs.com)
Chia sẻ bài viết:   
Tác giả:manle (man.le@htklabs.com)