Ticket là gì ? Sử dụng như thế nào?





Các mục của bài hướng dẫn (kèm link):

1. Giới thiệu về Ticket, lợi ích khi quản lý ticket bằng BeeIQ CRM

2. Làm thế nào để tạo Ticket?

2.1. Tạo thủ công

2.2. Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder

2.3. Tự động tạo ticket cho các tin nhắn hoặc bình luận của Fanpage Facebook

2.4. Tạo nhanh ticket

2.5. Ticket được tạo tự động từ Marketing Automation

1. Giới thiệu về Ticket: 

Ticket hay còn gọi là phiếu yêu cầu hỗ trợ là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/trợ giúp. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ.


Lợi ích khi dùng BeeIQ CRM để quản lý ticket:


  • Quản lý nhiều kênh liên hệ tập trung chỉ trong 1 giao diện phần mềm.

  • Tiếp nhận, sàng lọc, phân loại, phân phối các yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách nhanh chóng và đầy đủ.

  • Gán trách nhiệm cho từng người và xử lý vấn đề khi được gán.

  • Theo dõi trạng thái xử lý của ticket.

  • Tìm kiếm một ticket nhanh chóng.

  • Lọc theo những ticket ưu tiên và cần phải xử lý cấp bách.

  • Hệ thống tự động với các thiết lập về quy tắc chuyển giao, xử lý, báo cáo, theo dõi để đảm bảo những yêu cầu luôn được xử lý một cách hiệu quả.

  • Làm hài lòng khách hàng về mặt thời gian với chuẩn SLA, trở thành nơi tin cậy trong và xây dựng thương hiệu mạnh.



2. Làm thế nào để tạo Ticket?

Ticket có thể được tạo bởi tất cả nhân viên được cấp quyền trong công ty

Có nhiều cách khác nhau để tạo ra Ticket. Hiện tại hệ thống hỗ trợ 5 cách tạo Ticket 

  • Tạo thủ công: nhập các thông tin chi tiết của Ticket theo cách thủ công trên giao diện của trang tạo Tickets

  • Email: Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder

  • Facebook: Tự động tạo ticket cho các tin nhắn hoặc bình luận của trang

  • Tạo nhanh Ticket

  • Marketing Automation: Ticket được tạo tự động từ Marketing Automation

2.1. Tạo thủ công

Bước 1. Tại danh sách menu bên trái chọn Ticket→ chọn Tạo Ticket


Bước 2: Nhập các thông tin cần thiết

Trong đó có các thông tin như sau: 



Tên trường

Bắt buộc

Mô tả

Tiêu đề

Tiêu đề của phiếu giao việc

Tóm lượt

Không

Nội dung mô tả công việc được giao

Khách hàng

Khách hàng liên quan đến phiếu giao việc : người yêu cầu hỗ trợ, đối tượng cần liên lạc, lấy thông tin...

Danh mục

Không

Là danh mục cấp 1, dùng để phân loại ticket.

Sub danh mục

Không

Là danh mục cấp 2 (danh mục con của danh mục cấp 1), dùng để phân loại ticket.

Sub sub 

danh mục

Không

Là danh mục cấp 3 (danh mục con của danh mục cấp 2), dùng để phân loại ticket.

Độ ưu tiên

Không

Cần dựa vào vấn đề của khách hàng để đưa ra mức độ ưu tiên xử lý phù hợp. Với mỗi mức độ ưu tiên cũng sẽ có một thời gian xử lý riêng. Có 4 mức độ ưu tiên:

  • Ugent (Khẩn cấp)

  • High (Cao)

  • Medium (Trung bình)

  • Low (Thấp)

SLA

SLA là thỏa thuận chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp và phía khách hàng. BeeIQ CRM hỗ trợ tạo nhiều chuẩn SLA với các mức nhắc nhở và cảnh báo hạn ticket, giúp nhân viên không bỏ sót hay trễ hẹn với khách hàng.

Nhóm

Không

Nhóm phụ trách các ticket được giao, thường sẽ chọn các nhóm có Assignment rule để việc phân công được tự động rải đều cho các thành viên của nhóm.

Phân công

Không

Nhân viên cụ thể được phân công ticket. Lưu ý: để áp dụng assignment rule của nhóm thì không chọn nhân viên. 

Giao dịch

Không

Đơn hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp 

Kênh

Không

Kênh hỗ trợ hoặc kênh nhận được yêu cầu khiếu nại

Đính kèm

Không

Các tệp đính kèm liên quan, có thể là chi tiết sản phẩm hoặc chi tiết khiếu nại, hình ảnh ...

Thẻ

Không

Thẻ được gán cho ticket để phân loại ticket


 


Bước 3. Nhấn nút Lưu để hoàn thành việc tạo mới ticket.

2.2. Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder

Xem chi tiết tại Hướng dẫn cấu hình tạo ticket tự động từ các kênh Email và Omni

2.3. Tự động tạo ticket cho các tin nhắn hoặc bình luận của Fanpage Facebook

Xem chi tiết tại Hướng dẫn cấu hình tạo ticket tự động từ các kênh Email và Omni

2.4. Tạo nhanh ticket

Đây là bước tạo nhanh Ticket, bạn có thể tạo khách hàng dù bạn đang ở bất cứ trang nào của BeeIQ CRM.


Bước 1. Nhấn nút   (+) Tạo   ở trên đầu trang


Bước 2. Nhấn vào Tạo Ticket

Trang chuyển đến trang Tạo Ticket

Bước 3. Thực hiện nhập thông tin và nhấn Lưu giống như cách Tạo thủ công.

2.5. Ticket được tạo tự động từ Marketing Automation

Xem chi tiết tại Làm sao để chạy quy trình Marketing Automation?



Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 0
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 08/09/2020 9:46AM
Lần cập nhật gần đây: 09/10/2020 12:00PM (thuan.tran@antbuddy.com - thuan.tran@antbuddy.com)
Chia sẻ bài viết:   
Tác giả:manle (man.le@htklabs.com)
ticket | sử dụng ticket |