Hướng dẫn sử dụng 

Hệ thống Ticketing trên BeeIQ CRM

I. Giới thiệu về Ticket 

Ticket (hay còn gọi Phiếu yêu cầu hỗ trợ) là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/trợ giúp. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề hoặc các yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

II. Hướng dẫn sử dụng Ticket

1. Thêm phiếu

Bước 1: Tại danh sách menu bên trái chọn Ticket→ chọn Tạo Ticket

Bước 2: Thực hiện nhập thông tin vào các trường được yêu cầu, sau đó nhấn Lưu để tạo mới Phiếu. 

Lưu ý:

• Những trường thông tin được đánh dấu ở hình trên là những trường được yêu cầu nhập

• Trường Trạng thái và trường Độ ưu tiên mặc định hệ thống sẽ chọn lần lượt là New, Medeium

2. Cập nhật phiếu

Bước 1: Chọn Phiếu tại trang danh sách Phiếu để vào trang thông tin của Phiếu bằng cách click chuột vào tiêu đề

Bước 2: Chọn nút Sửa tại góc phải của Phiếu → tiến hành cập nhật thông tin Phiếu → chọn Lưu để hoàn thành việc cập Phiếu

Hoặc người dùng có thể cập nhật nhanh cho ticket qua tính năng Edit Inline, bằng cách click vào biểu tượng

3. Thêm Người theo dõi và Theo dõi

3.1 Thêm người theo dõi

Khi người được phân công, cần thêm người để hỗ trợ, hoặc thêm người nắm và cập nhật thông tin thì sẽ sử dụng tính năng Thêm người theo dõi.

• Tại trang thông tin Phiếu → chọn nút Thêm người theo dõi

• Thực hiện chọn người muốn thêm → chọn Lưu

3.2. Theo dõi Phiếu

Tính năng được sử dụng khi người dùng muốn tự mình theo dõi Phiếu mà mình quan tâm, không cần người dùng khác thêm theo dõi. Có 2 nơi để người có thể chọn theo dõi Phiếu

• Tại trang danh sách Phiếu, người dũng chọn Follow icon

• Follow Phiếu tại trang thông tin của Phiếu → chọn nút Follow

Lưu ý: người dùng có thể bỏ theo dõi, kể cả với trường hợp được thêm theo dõi và tự theo dõi bằng cách click vào biểu tượng

TIP: nếu một Phiếu không được tương tác (email, gọi, phân công,...) trong 24 tiếng, hệ thống sẽ tự sẽ đánh dấu cho Phiếu đó với biểu tượng

4. Phân công Phiếu

4.1. Phân công Phiếu cho người khác

Cách 1: Phân công tại trang thông tin Phiếu

• Phân công tại trang thông tin Phiếu → chọn nút Chỉ định lại

• Chọn Người phân công → chọn nút Assign

Cách 2: Phân công Phiếu tại trang cập nhật Phiếu

• Hoặc người dùng có thể cập nhật Người phân công tại trang Cập nhật Phiếu

Cách 3: Phân công phiếu nhanh tại trang danh sách Phiếu

• Chọn Phiếu muốn phân công → chọn Người chịu trách nhiệm

• Chọn người muốn phân công → chọn nút Assign

Lưu ý: người dùng có thể chọn chính mình là Người được phân công

4.2. Tự phân công Phiếu

Tại danh sách Phiếu, chọn biểu tượng để tự tiếp nhận Phiếu

Tại trang thông tin Phiếu chọn nút Chấp nhận, ticket sẽ tự assign cho mình

Lưu ý: Chỉ có Phiếu không có người được phân công, người dùng mới có thể tự Phân công cho mình

4.3. Phân công tự động (Assignment rules)

Phân công tự động là tính năng khi người phần công cho một nhóm, hệ thống sẽ tự động phân công đến thành viên trong nhóm tùy theo Rules đã cấu hình. BeeIQ đang hỗ trợ 2 rules cho việc tự động phân công là Round robin và Ngẫu nhiên. Để cấu hình ta thực hiện:

• Tại mục Thiết lập → chọn Assignment rules

• Chọn kiểu tự động Assign, chọn Nhóm → chọn áp dụng cho Ticket →   chọn Lưu

5. Tạo Nhiệm vụ cho Phiếu

Tại trang thông tin Phiếu,chọn mục Nhiệm vụ → chọn Thêm Nhiệm vụ

Điền thông tin Nhiệm Vụ → chọn Lưu

6. Tạo Giao dịch cho Phiếu

Tại trang thông tin Phiếu,chọn mục Giao dịch → chọn Tạo mới một giao dịch

Hệ thống sẽ chuyển đến trang Tạo mới giao dịch, người dùng thực hiện điền thông tin giao dịch → chọn Lưu

7. Lịch sử Phiếu

Để xem lịch sử tương tác trên Phiếu, chọn mục History tại trang thông tin Phiếu

8. Cấu hình phiếu

Để cấu hình cho Phiếu, người dùng chọn Thiết lập → chọn Ticket

8.1. Cấu hình SLA

Bước 1: Thêm mới SLA

Để tạo mới SLA, tại mục Ticket trong Thiết lập → chọn SLA policy → Thêm SLA

Bước 2: Cấu hình SLA target, thực hiện điền thời gian vào trường Tên Policy, First Response within và Resolve within (những trường bắt buộc)

Bước 3: Cấu hình Alert Email

• Tick chọn độ ưu tiên muốn Alert

• Chọn người muốn Alert

• Chọn thời gian Alert trước khi ticket vi phạm SLA target

• Chon email mẫu để gửi Alert

Bước 4: Cấu hình Escalation Email

• Tick chọn độ ưu tiên muốn thông báo Escalation Email

• Chọn người muốn thông báo Escalation Email

• Chọn thời gian thông báo Escalation Email sau khi ticket vi phạm SLA target

• Chọn email mẫu để gửi thông báo Escalation Email

Lưu ý: người dùng có thể thêm Alert và Escalation để phân theo các cấp độ gửi thông báo.

8.2. Cấu hình danh mục

8.2.1. Thêm danh mục

Để cấu hình danh mục cho Phiếu, tại mục Ticket của Thiết lập → chọn Danh mục → chọn nút Thêm danh mục

Điền thông tin cho danh mục mới → chọn nút Tạo mới

8.2.2. Cập nhật danh mục

Chọn danh mục muốn cập nhật → chọn icon để thực hiện chỉnh sửa hoặc xóa danh mục

9. Lọc danh sách Phiếu

9.1. Lọc danh sách với bộ lọc mặc định

Mặc định hệ thống quản lý Phiếu theo các danh sách mặc định sau: 

• Tất cả: Lọc tất cả những ticket có trên hệ thống ticket

• Ticket đang mở của tôi: Lọc những ticket đang có trạng thái là OPEN, và được phân công cho người dùng đang đăng nhập hiện tại

• Ticket quá hạn của tôi: Lọc những ticket đang được phân công cho mình nhưng đã quá hạn và chưa Đóng (close)

• Tất cả ticket đang mở: Lọc những ticket đang có trạng thái là OPEN

• Tất cae ticket chưa giao: Lọc những ticket vẫn chưa được phân công, đang ở trạng thái OPEN, NEW

• Ticket quá hạn: Lọc tất cả những ticket đã quá hạn và chưa Đóng (close)

• Ticket tăng cấp: Lọc những ticket đã quá hạn SLAs target

• Ticket đang đợi: Lọc những ticket đang có trạng thái là WAIT (wait for customer, wait for 3rd party).

• Ticket đã đóng: Lọc tất cả các ticket có trang thái đã Đóng (close)

9.2. Lọc danh sách với tính năng Gắn thẻ (Tag)

Hệ thống có hỗ trợ tính năng gắn Thẻ cho các Phiếu, để người dùng đánh dấu, và lọc phiếu nhanh hơn.

Ngoài ra khách hàng có thể lọc danh sách Ticket theo khách hàng, người phụ trách, theo nhóm, ngày tạo, độ ưu tiên và loại giải quyết

10. Báo cáo

10.1. Báo cáo Ticket

Đây là phần báo các ticket được tạo hằng ngày, hằng tuần,... người dùng có thể xem theo từng trạng thái hoặc theo nhóm người dùng.

10.2. Báo cáo ticket theo Status

Phần báo cáo này này hiển tị các ticket đã được tạo hoặc đóng theo từng người dùng

10.3. Báo cáo theo SLA

Phần báo cái theo SLA sẽ hiển thị tất cả ticket được áp dụng SLAs target, trên biểu đồ sẽ thể hiện những ticket được xử lý theo khoảng thời gian nào

10.4. Báo cáo trạng thái và độ ưu tiên

Phần báo cáo này sẽ thống kê tất cả các ticket theo độ ưu tiên