Hướng dẫn sử dụng Kite Chat (dành cho nhân viên)

1. Tiếp nhận yêu cầu chat từ khách hàng

Bước 1: Nhận yêu cầu chat từ khách hàng. Khi khách hàng chat từ website, tại nhóm hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp bạn, hệ thống sẽ gửi thông báo đến các thành viên trong nhóm về yêu cầu trò chuyện của khách hàng.

• Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể dùng ứng dụng AntBuddy trên di động (iOS hoặc Android) để hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ đâu.

Bước 2: Tiếp nhận đoạn chat

• Thêm người hỗ trợ
• Chuyển giao đoạn chat

Trường hợp 1: Một thành viên tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ

- Chỉ có một thành viên có thể chọn Tiếp nhận để tiếp nhận yêu cầu. Khi đó, thành viên này sẽ chat trực tiếp với khách hàng. Thành viên này còn có thể xem được các thông tin của khách hàng cung cấp như tên, email, tình trạng chung...

Trường hợp 2: Thêm thành viên khác vào hỗ trợ

Nếu thành viên đang tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ muốn thêm một thành viên khác vào cuộc hội thoại:

- Nhấn nút Thêm ở góc phải màn hình hoặc từ Menu dropdown

• Khi đó hộp thoại mời thành viên sẽ xuất hiện, chọn thành viên và nhấn Invite (Mời) để hoàn tất.

• Thành viên được mời sẽ nhận được thông báo như sau:

• Thành viên được mời nhấn OK để đồng ý vào cuộc hội thoại hỗ trợ khách hàng. Khi đó tại giao diện hỗ trợ khách hàng sẽ có 2 thành viên hỗ trợ.

• Thành viên hỗ trợ có thể chọn ở lại cuộc hội thoại hoặc rời đi.

Trường hợp 3: Chuyển toàn bộ đoạn chat cho thành viên mới

Nếu thành viên đang tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ muốn chuyển toàn bộ đoạn chat cho một thành viên khác trong nhóm hỗ trợ:

• Chọn Chuyển giao hỗ trợ tại menu drop down từ tên khách hàng
• Chọn tên thành viên muốn chuyển tiếp tại hộp thoại
• Nhấn Chuyển giao để kết thúc

• Lúc này, thành viên được chuyển giao sẽ nhận được thông báo, nhấn OK và sẽ vào đoạn hội thoại với khách hàng

Lưu ý: Với tính năng chuyển giao, người tiếp nhận ban đầu sẽ tự động được loại khỏi đoạn chat

Trường hợp 4: Chủ hoặc quản trị viên có thể nhìn thấy yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, nhấn Join để tham gia theo dõi cuộc trò chuyện của nhân viên hoặc hỗ trợ khi cần.

2. Sử dụng thư viện câu trả lời

• Tại giao diện chat với khách hàng, nhập / để hiển thị thư viện câu trả lời mẫu
• Type viết tắt của câu trả lời mẫu và chọn câu trả lời tương ứng, nhấp Enter để trả lời khách hàng.

3. Sử dụng Tag

Tại giao trò chuyện với khách hàng, nhân viên hỗ trợ sẽ thự hiện việc gắn Tag cho đoạn hội thoại hỗ trợ đó, tùy theo mục đích, nhân viên hỗ trợ sẽ gắn Tag thích hợp

4. Xem lại đoạn chat

Khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc, hệ thống sẽ tự động gửi một đường link đến nhóm hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp bạn để tất cả các thành viên trong nhóm có thể xem lại đoạn chat.