Hướng dẫn sử dụng Kite Chat (dành cho quản trị viên)

1. Hướng dẫn cài đặt Tag (gắn thẻ)

Chức năng gắn thẻ (Tag) giúp phân loại khách hàng trong khi đang hỗ trợ với khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân loại đâu là khách hàng tiềm năng, khách hàng thường xuyên sử dụng, khách hàng trung thành….để có kế hoạch chăm sóc phù hợp.

Bước 1: Đăng nhập vào AntBuddy và vào Trang quản trị

Có 2 cách để bạn vào Trang quản trị 

  • Tại trang Lobby → chọn Vào Trang quản trị 
  • Tại biểu tượng cài đặt người dùng → chọn Trang quản trị



Bước 2: Vào trang cấu hình Tag cho Kite Chat

  • Tại Trang quản trị → chọn trang Kite 
  • Chọn mục Tag trong trang Kite


Bước 3: Tạo Tag

  • Chọn nút Tạo Tag


  • Nhập tên Tag, chọn màu cho Tag, nhập Ghi chú → chọn nút Tạo tag.

Lưu ý: trường Tên và Ghi chú đều bắt buộc phải nhập


  • Dưới đây là Tag mẫu tạo sẵn


Lưu ý:

  • Nếu bạn muốn cập nhật/chỉnh sửa Tag thì chọn nút  tương ứng với Tag đó, tương tự  với việc Xóa tag bạn chọn

2. Hướng dẫn xem lại lịch sử của chat trực tuyến.

2.1 Xem lại lịch sử Kite Chat

Vào trang cấu hình Kite Chat

  • Tại Trang quản trị → chọn trang Kite
  • Chọn mục Lịch sử Kite Chat trong trang Kite*


  • Tại đây bạn có thể xem lại các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, câu hỏi, trạng thái, nhân viên hỗ trợ, Tag và thời gian hỗ trợ.


  • Click vào xem thêm sẽ hiện đầy đủ lịch sử hội thoại của khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng.


2.2 Tìm kiếm lịch sử Kite Chat

  • Nhập nội dung cần tìm kiếm


  • Hoặc có thể chọn  để thực hiện tìm kiếm nâng cao 


2.3 Xuất lịch sử Kite Chat

  • Chức năng xuất lịch sử chăm sóc khách hàng


Lưu ý: Nếu bạn muốn chọn bằng tay thì chọn nút  hoặc chọn  để chọn tất cả khi thực hiện xuất CSV

3. Hướng dẫn cài đặt thư viện câu trả lời

Tính năng Thư viện câu trả lời giúp người quản trị tạo sẵn các câu trả lời mẫu với các từ viết tắt đơn giản. Nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần gõ từ viết tắt và chọn mẫu câu có sẵn để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian tương tác, không để khách hàng của mình phải chờ đợi lâu.

3.1. Cài đặt

Bước 1: Tại trang cấu hình Kite → chọn phần Thư viện câu trả lời


Bước 2: Có 2 cách để tạo câu trả lời mẫu

Cách 1: Tạo câu trả lời mẫu tại Thư viện câu trả lời của hệ thống

  • Chọn nút Tạo câu trả lời mẫu
  • Nhập nội dung câu trả lời và nhập cách viết tắt cho nội dung trả lời
  • Chọn Tạo để tạo mới câu trả lời



Ở đây, chúng tôi đã tạo thử vài mẫu câu trả lời để bạn tham khảo


Cách 2: Tùy chọn Nhập mẫu câu trả lời có sẵn từ file .csv

  • Tại mục Nhập, click chọn mũi tên trỏ xuống để tải về file *.csv mẫu
  • Sau khi soạn thảo danh sách câu trả lời trong file .csv → Chọn nút Nhập để tải lên file .csv


Bước 3: Xuất thư viện câu trả lời

  • Chọn nút Xuất để tải xuống danh sách câu trả lời hiện đang có
  • File được tải xuống có đinh dạng *.csv


Lưu ý: Khi Xuất file thư viện câu trả lời mẫu phải mở bằng .csv, nếu mở bằng excel hệ thống sẽ báo lỗi định dạng.

3.2. Một số thao tác tại thư viện câu trả lời

Chỉnh sửa câu trả lời mẫu

  • Chọn câu trả lời bạn muốn chỉnh sửa → chọn Chỉnh sửa
  • Cập nhật nội dung câu trả lời hoặc chữ viết tắt
  • Chọn Lưu thay đổi



Xóa câu trả lời mẫu

  • Chọn câu trả lời bạn muốn xóa → chọn Xóa
  • Hộp thoại xác nhận xóa sẽ xuất hiện để chắc chắn rằng bạn muốn xóa
  • Nhấp OK để hoàn tất






4. Trigger

4.1. Các bước cài đặt Trigger

Bước 1: Vào trang quản lí nhóm Kite Chat

  • Truy cập Trang Quản Trị

  • Vao mục Kite, chọn Kite Chat

Bước 2: Vào trang cấu hình của nhóm Kite Chat

Bước 3: Chọn mục Trigger trong phần cấu hình Kite Chat

Bước 4: Thực hiện chọn Tạo mới Trigger

Giao diện tạo mới một Trigger


4.2. Cách tạo Trigger

Để tạo một trigger cho cửa sổ Kite Chat, bạn cần cấu hình 5 mục sau:

4.2.1. Thông tin cơ bản của Trigger

Người dùng cần đặt tên cho Trigger để phân biệt với các trigger khác, và dễ dàng quản lí danh sách trigger của mình. Nếu cần thiết người dùng có thể mô tả chi tiết mục đích của trigger vào phần Mô tả.

4.2.2. Chọn tùy chỉnh Trigger

Bước 1: Khi nào sẽ chạy trigger? Người dùng sẽ lựa chọn những mục mà hệ thống Trigger Kite Chat cung cấp. Với phiên bản hiện tại, người dùng có 1 lựa chọn để chạy Trigger là

  • Khi visistor tải cửa sổ trang

Bước 2: Kiểm tra điều kiện. Với phiên bản hiện tại, người có 1 lựa chọn là

  • Kiểm tra một trong các điều kiên

Bước 3: Lựa chọn ngày kết thúc Trigger. Đây là trường không bắt buộc, nhưng nếu người dùng muốn đặt một điểm thời gian để tự động dừng trigger, thì người dùng thực hiện điền trường này.


4. 2.3. Chọn điều kiện

Nếu chọn Equal chỉ có hiển thị trigger chỉ khi mở đúng với đường link mà bạn đã nhập

Nếu chọn Contain : hiển thị trigger trùng với phần từ trong link mà người dùng đã nhập

4.2.4. Chọn hành động

Gửi tin nhắn tới visitor

  • Agent: Chọn tên agent hiển thị trên trang Kite chat

  • Answer: Nội dung button để khách hàng bấm vào để gửi kite request

  • Nội dung: Nội dung tự động gửi tin nhắn cho visitor

Sau khi đã điền đầy đủ thông tin như yêu cầu, người thực hiện nhấn Lưu Trigger để hoàn tất


4.3. Quản lí và sử dụng Trigger

4.3.1. Quản lí trigger

Người dùng có thể quản Trigger của mình tạo tại danh sách sau:

Tại đây, người dùng có thể thao tác Xóa hoặc Chỉnh sửa những Trigger trong danh sách này.

4.3.2. Sử dụng Trigger

Để kịch hoạt sử dụng Trigger, người dùng vào phần chi tiết của Trigger, và thực hiện kích hoạt


Sau khi kích hoạt Trigger đã chọn, thì trạng thái sẽ chuyển thành ON

4.3.3. Hiển thị tại giao diện Visitor

Sau khi người dùng kích hoạt, tại giao diện Visitor, họ sẽ nhìn thấy được nội dụng chat tự động của Trigger khi họ truy cập đúng điều kiện mà người đã cấu hình.


Dưới đây là hình ảnh mình họa việc vistor sẽ nhìn thấy sau khi người dùng kích hoạt Trigger


Was this article helpful? Votes: 2
Article details:
Published date: 11/07/2017 7:37PM
Last updated: 06/12/2017 3:03PM (manle - man.le@htklabs.com)
Share article:   
Share to Facebook
Author:tranle (tran.le@htklabs.com)
Permalink:http://guide.antbuddy.com/kb/huong-dan-su-dung-danh-cho-quan-tri-vien
Category:Omnichannel Contact Center