Các thao tác với Ticket

Các thao tác với Ticket

1. Cập nhật Ticket:

Có 2 cách cập nhật Ticket

1. Cập nhật  thủ công Ticket

2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket

Lưu ý: Nhân viên phải được cấp quyền mới được phép chỉnh sửa, cụ thể như sau: 

• Member được cấp quyền sửa ticket sẽ có thể sửa các ticket: 

• Ticket được phân công

• Ticket cho chính mình tạo

• Admin được cấp quyền sửa ticket có thể chỉnh sửa bất kỳ ticket.

• Owner được chỉnh sửa bất kỳ ticket

1.1. Cập nhật  thủ công Ticket

Bước 1: Chọn Ticket tại trang danh sách Ticket để vào trang thông tin của Ticket bằng cách click chuột vào tiêu đề

Bước 2: Chọn nút Sửa tại góc phải của Ticket → tiến hành cập nhật thông tin Ticket → chọn Lưu để hoàn thành việc cập nhật Ticket

1.2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket

Bước 1. Mở trang Chi tiết Ticket bất kỳ

Bước 2. Mở tab Chi tiết

Bước 3. Click vào giá trị hiện tại hoặc dấu 3 chấm để mở hộp thoại chỉnh sửa (xem hình dưới)

Bước 4. Cập nhật giá trị mong muốn và nhấn Lưu

2. Phân công Ticket

Nhân viên có thể phân công ticket cho nhân viên khác hoặc cho bản thân.

Có 3 cách phân công ticket:

• Phân công tại trang thông tin Ticket

• Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket

• Tự phân công ticket cho bản thân tại trang Danh sách Tickets

• Phân công hàng loạt Ticket tại trang Danh sách Tickets

2.1. Phân công tại trang thông tin Ticket

• Phân công tại trang thông tin Ticket → chọn nút Chỉ định lại

• Chọn Người phân công, nhập thông tin thêm → chọn nút Assign

2.2. Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket

• Hoặc người dùng có thể cập nhật Người phân công tại trang Cập nhật Ticket

2.3. Tự phân công Ticket tại trang Danh sách Tickets

Lưu ý: Chỉ có Ticket không có người được phân công, người dùng mới có thể tự Phân công cho mình

Tại danh sách Ticket, chọn biểu tượng để tự tiếp nhận Ticket

Tại trang thông tin Ticket chọn nút Chấp nhận, ticket sẽ tự assign cho mình

2.4. Phân công hàng loạt Ticket tại trang danh sách Tickets

Là cách phân công một lúc nhiều ticket cho 1 nhân viên cố định hoặc phân công cho các thành viên của nhóm bất kỳ theo luật ngẫu nhiên hoặc tuần tự (theo Thiết lập Assignment rule)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần phân công

Bước 2. Chọn thao tác Phụ trách

Bước 3. Chọn đối tượng để phân công, có 2 cách phân công: 

• Phân công cho cá nhân : 

• Chọn Nhóm : “Không có” hoặc nhóm có chứa nhân viên cần chọn. 

• Chọn Người chịu trách nhiệm là nhân viên bạn muốn phân công.

• Phân công cho các nhân viên của nhóm theo assignment rule: 

• Chọn Nhóm: có assignment rule (tuần tự hoặc ngẫu nhiên)

• Người chịu trách nhiệm: None

3. Thêm Người theo dõi và Theo dõi

3.1 Thêm người theo dõi

Khi người được phân công, cần thêm người để hỗ trợ, hoặc thêm người nắm và cập nhật thông tin thì sẽ sử dụng tính năng Thêm người theo dõi.

Bước 1. Tại trang thông tin Ticket → chọn nút  + Thêm người theo dõi  .

Bước 2. Thực hiện chọn người muốn thêm → chọn Lưu

3.2. Theo dõi Ticket

Tính năng được sử dụng khi người dùng muốn tự mình theo dõi Ticket mà mình quan tâm, không cần người dùng khác thêm theo dõi. Có 2 nơi để người có thể chọn theo dõi Ticket

• Tại trang danh sách Ticket, người dùng chọn Follow icon

• Follow Ticket tại trang thông tin của Ticket → chọn nút Follow

Lưu ý: người dùng có thể bỏ theo dõi, kể cả với trường hợp được thêm theo dõi và tự theo dõi bằng cách click vào biểu tượng

TIP: nếu một Ticket không được tương tác (email, gọi, phân công,...) trong 24 tiếng, hệ thống sẽ tự sẽ đánh dấu cho Ticket đó với biểu tượng

3.3. Theo dõi/ bỏ theo dõi hàng loạt ticket 

Tại trang danh sách Tickets, tick chọn các ticket cần theo dõi/ bỏ theo dõi

Nhấn nút Theo dõi hoặc Bỏ theo dõi 

4. Đóng ticket

Khi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết, nhân viên cần Đóng ticket. Có 2 cách đóng ticket:

• Đóng ticket tại trang chi tiết ticket

• Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Lưu ý: Chỉ nhân viên được cấp quyền mới được phép đóng ticket 

4.1. Đóng ticket tại trang chi tiết ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút  Đóng hoặc nhấn vào trạng thái Đã đóng để đóng ticket.

4.2. Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần Đóng

Bước 2. Chọn   Đóng  .

5. Mở lại ticket

Khi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết nhưng vì vấn đề gì đó phải giải quyết lại, nhân viên cần Mở lại ticket. Có 2 cách Mở lại ticket:

• Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket

•  Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Lưu ý: Chỉ nhân viên được cấp quyền mới được phép đóng ticket 

5.1.  Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút  Mở lại hoặc nhấn vào trạng thái Đang mở để mở lại ticket.

5.2. Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần Mở lại

Bước 2. Chọn   Mở lại   .

6. Xóa ticket

Chỉ Admin và Owner được phép xóa Ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút   Xóa  .

Xác nhận xóa để hoàn tất.

7. Gắn nhãn cho ticket:

Để tiện cho việc phân loại ticket, nhân viên có thể gắn nhãn cho mỗi ticket. 

Có 2 cách gắn nhãn cho ticket: 

• Gắn nhãn tại trang Chi tiết ticket

• Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket

7.1. Gắn nhãn tại trang Chi tiết Ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào  + Thêm nhãn

Có thể thêm nhãn mới hoặc chọn nhãn có sẵn

• Nhập tên nhãn và nhấn Enter để tạo nhãn mới

• Nhập từ khóa tìm kiếm và chọn nhãn để thêm nhãn có sẵn.

7.2. Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần gắn nhãn

Bước 2. Chọn  Gắn nhãn .

Có thể thêm nhãn mới hoặc chọn nhãn có sẵn

• Nhập tên nhãn và nhấn Enter để tạo nhãn mới

• Nhập từ khóa tìm kiếm và chọn nhãn để thêm nhãn có sẵn.

8. Gỡ nhãn cho ticket

Có 2 cách gỡ nhãn cho ticket: 

• Gỡ nhãn tại trang Chi tiết ticket

• Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket

8.1. Gỡ nhãn tại trang Chi tiết Ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào dấu X bên cạnh thẻ mà bạn muốn gỡ

Xác nhận gỡ nhãn để hoàn tất công việc.

8.2. Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần gỡ nhãn

Bước 2. Chọn  Hủy nhãn .

Tick chọn nhãn cần gỡ và nhấn Xóa

9. Cập nhật SLA cho hàng loạt ticket:

SLA là gì? Tham khảo tại đây 

Dưới đây là các bước cập nhật SLA cho hàng loạt ticket.

Bước 1. Tại trang danh sách Tickets, tick chọn các ticket cần thay đổi SLA

Bước 2. Nhấn nút   Cập nhật SLA  .

Bước 3. Chọn SLA mong muốn và nhấn Thêm

10. Tạo Nhiệm vụ cho Ticket

Tại trang thông tin Ticket, chọn mục Task  → chọn Thêm Tasks

Điền thông tin Nhiệm Vụ → chọn Lưu

11. Tạo Giao dịch cho Ticket

Tại trang thông tin Ticket, chọn mục Giao dịch  → chọn Tạo mới một giao dịch

Điền thông tin giao dịch →  chọn Lưu