SLA là gì? Sử dụng SLA như thế nào?





  1. SLA là gì?

SLA (Service-level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau.. Ở một mức độ nào đấy, có thể hiểu SLA đơn giản là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp

Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động, đánh giá năng lực nhân viên và chính dịch vụ của công ty.

  1. Sử dụng SLA như thế nào?

  1. Làm thế nào để tạo SLA?

Bước 1. Mở trang Thiết lập → Tickets → SLA Policies

Bước 2. Nhấn nút   + Thêm SLA  .

Trang chuyển hướng đến trang tạo mới SLA 


Bước 3. Nhập các thông tin yêu cầu, các thông tin được mô tả như bảng bên dưới


Tên trường

Mô tả 

Tên

Tên gợi nhớ , phân biệt SLA

Độ ưu tiên

SLA được quy định riêng theo từng độ ưu tiên, có 4 độ ưu tiên: 

  • Urgent ( Khẩn cấp)

  • High ( Cao)

  • Medium ( Bình thường)

  • Low ( Thấp)

Thời hạn phản hồi

Là thời hạn để có sự phản hồi từ phía nhân viên hỗ trợ đến khách hàng yêu cầu. Cần phản hồi sớm để thể hiện sự quan tâm khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Thời hạn xử lý

Là thời hạn để nhân viên xử lý yêu cầu của khách hàng. Tùy vào mức độ ưu tiên sẽ có hạn xử lý khác nhau và cần phải phù hợp với văn hóa làm việc của công ty. Xử lý càng nhanh càng có được sự tín nhiệm của khách hàng, nhân viên được đánh giá tốt và dịch vụ càng phát triển.

Nhắc nhở

Là những thông báo nhắc nhở (email, tin nhắn, thông báo màn hình) đến nhân viên trước khi đến hạn phản hồi và xử lý.

Cảnh báo

Là những cảnh báo (email, tin nhắn, thông báo màn hình) đến nhân viên sau khi đã quá hạn phản hồi và xử lý.


Việc thiết lập cảnh báo và nhắc nhở bao gồm các nội dung sau:

  • Chọn thời điểm thông báo nhắc nhở, cảnh báo 

  • Trước khi đến hạn phản hồi, xử lý

  • Sau khi hết hạn phản hồi, xử lý

  • Chọn hình thức thông báo, có 3 hình thức thông báo

  • Thông báo (thông báo trên màn hình)

  • Gửi email

  • Nhắn tin SMS

  • Chọn đối tượng để gửi thông báo

    • Nhân viên phụ trách

    • Nhóm phụ trách

    • Nhân viên cụ thể nào đó.

Có thể thêm nhiều cấp độ thông báo (Level 1, Level 2…) khác nhau tùy vào mức độ quan trọng và tính chất công việc.

Bước 4. Nhấn Lưu để hoàn tất tạo mới SLA

  1. Áp dụng SLA như thế nào?

Mỗi ticket đều cần phải có chuẩn SLA hoàn thành, có 2 cách gán SLA vào ticket như sau: 

  • Liên kết với Danh mục để tự động gán SLA khi quản trị viên chọn danh mục ticket.

  • Chọn thủ công SLA khi tạo ticket.


Phần liên kết SLA vào Danh mục ticket sẽ được hướng dẫn tại đây.

Dưới đây là hướng dẫn gán SLA khi tạo/edit Ticket

Bước 1. Mở trang tạo mới/ Edit ticket

Bước 2. Nhập các thông tin yêu cầu

Bước 3. Chọn SLA mong muốn

Bước 4. Nhấn Lưu để tạo ticket.


Ticket sau khi tạo sẽ có thời hạn phản hồi và thời hạn xử lý dựa vào SLA và độ ưu tiên.

Sau khi nhân viên thực hiện phản hồi và xử lý, thông tin sẽ được hệ thống lưu lại.

Mở trang Chi tiết ticket → Tab Chi tiết sẽ có thông tin trạng thái SLA : 

  • SLA Success : hoàn thành đúng tiến độ của SLA

  • SLA Failed: hoàn thành trễ hạn hoặc hết hạn mà chưa hoàn thành.

Bên dưới, bạn sẽ thấy thông tin chi tiết SLA như hình


Trong đó: 

Thời gian phản hồi đầu tiên: là thời điểm nhân viên phản hồi lần đầu tiên cho khách hàng

Thời gian phản hồi gần nhất: là thời điểm nhân viên phản hồi gần nhất cho khách hàng

Số giờ ở trạng thái hiện tại: là khoảng thời gian từ lúc bắt đầu chuyển sang trạng thái hiện tại cho đến bây giờ.

Thời gian cam kết hoàn thành: được tính từ thời điểm tạo + khoảng thời gian xử lý quy định của SLA + độ ưu tiên

Số giờ để giải quyết: Khoảng thời gian từ lúc tạo ticket cho đến khi ticket được xử lý

Số giờ quá hạn: là khoảng thời gian từ thời điểm hết hạn xử lý ticket cho đến hiện tại.


Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 0
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 08/09/2020 10:18AM
Lần cập nhật gần đây: 09/10/2020 11:55AM (thuan.tran@antbuddy.com - thuan.tran@antbuddy.com)
Chia sẻ bài viết:   
Tác giả:manle (man.le@htklabs.com)
SLA |