I.  Lead

1. Giới thiệu về Leads:

Nếu bạn có một business card tại một hội nghị hoặc một chương trình thương mại, và muốn theo dõi với người đó về bán hàng trong tương lai, người đó được gọi là Lead vì người đó chưa rõ ràng cho thấy ý định mua sản phẩm / dịch vụ của bạn.

Lead có thể tìm thấy thông qua nhiều nguồn khác nhau - đăng ký trang web, quảng cáo trên Facebook, mua một danh sách email ... Điều quan trọng là theo dõi nguồn Lead trong CRM, để đo lường hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo khác nhau của bạn.

Lead là một manh mối đầu tiên của khách hàng tiềm năng trong hệ thống. Một hồ sơ của lead bao gồm các thông tin của khách hàng và công ty của khách hàng đó.

Các thông tin cơ bản của 1 khách hàng đầu mối:

• Tên*: Tên của lead. Đây là trường bắt buộc khi thêm hoặc chỉnh sửa một lead

• Họ

• Account: có thể có công ty hoặc không

• Kênh Lead: Nguồn cung cấp của lead. Phần này được admin/ Owner thiết lập sẵn tại trang Cài đặt của Leads

• Ngành nghề: Lĩnh vực hoạt động của lead. Phần này được admin/ Owner thiết lập sẵn tại trang Cài đặt của Leads

• Điện thoại: có thể có nhiều hơn một số phone. Số phone phải đúng định dạng và không được trùng nhau

• Email: có thể có nhiều hơn một email. Email phải đúng định dạng và không được trùng nhau

• Tin nhắn: có thể có nhiều hơn một tin nhắn

• Website: có thể có nhiều hơn một website

• Lead Status: Trạng thái liên lạc của lead. Phần này được admin/ Owner thiết lập sẵn tại trang Cài đặt của Leads

• Trạng thái: các giai đoạn của lead.Phần này được admin/ Owner thiết lập sẵn tại trang Cài đặt của Leads

• Địa chỉ :có thể có nhiều hơn một địa chỉ

• Số nhà đường, phường

• Quận

• Thành phố

• Mã zip

• Quốc gia

• Thông tin thêm: mô tả thêm các thông tin về lead hoặc để trống

• Thẻ: có thể liên kết đến nhiều thẻ hoặc không có thẻ nào

• Permissions: phân quyền để có thể thấy và hoạt động trên Lead. Dùng 1 trong 4 lựa chọn

• Tất cả mọi người

• Chỉ mình tôi

• Tôi và nhóm: liên kết với 1 Group

• Tôi và một số người khác: liên kết với nhiều User

Nếu user có được chia sẻ quyền với một lead thì user đó có thể thấy tất cả các thông tin chi tiết của của lead đó, có thể thao tác cập nhập lead

Tuy nhiên không phải tất cả ai thấy được lead đều thấy được Permission của lead. User có thể thấy và thây đổi được Permission của Lead bao gồm:

• Người tạo ra lead

• Người được phân quyền và là admin/owner của công ty

• Admin/owner nằm trong group “Data Owner”

• Custom Fields: thông tin mở rộng của lead, những thông tin này sẽ được admin/ Owner thiết lập sẵn tại trang Cài đặt của Leads

2. Tạo Lead

Lead có thể được tạo bởi tất cả người dùng trong công ty

Có nhiều cách khác nhau để tạo ra các khách hàng đầu mối. Hiện tại hệ thống hỗ trợ 5 cách tạo lead:

• Nhập thủ công bằng tay: nhập các thông tin chi tiết của lead theo cách thủ công từ trên giao diện của trang danh sách Leads

• Import: Nhập từ file dữ liệu(hỗ trợ file Excel hoặc CSV)

• Webforms: Tự động tạo lead cho những thông tin, yêu cầu, thắc mắc để lại trên website(kite chat/ kite call)

• Email: Tự động tạo lead cho các email đẩy về email forwarding

• Tạo nhanh: lead được tạo từ form tạo nhanh với các thông tin cơ bản

2.1. Tạo thủ công:

Tại thanh Menu  → chọn Lead → click button Thêm Leads

2.2. Import Leads

Tại trang Leads → click mũi tên ở button Thêm Leads -> chọn Import

Trang import Leads gồm có 5 bước:

Bước 1 - Tải về mẫu: click tải về mẫu rồi điền nội dung theo mẫu. Click tiếp tục

Bước 2 - Upload: click Choose Files, chọn file và chọn sheet có chứa danh sách lead cần import. Click Tiếp tục

Bước 3 - Mapping: Chọn các cột có nội dung thông tin tương ứng. Click Tiếp tục

Bước 4 - Tùy chọn:

• Chia sẻ: ta có các tùy chọn chia sẻ như sau:

• Tất cả

• Chỉ tôi

• Tôi và nhóm…

• Tôi và những nhân viên…

• Thẻ: có 2 cách gán thẻ là thêm mới hoặc chọn thẻ có sẵn

• Tùy chọn import nếu trùng:

Nếu trong file import có lead chứa email/số điện thoại trùng với lead đã có trong công ty hiện tại thì ta có 4 lựa chọn:

• Bỏ qua nếu trùng: không import lead đó nữa.

• Nhân đôi nếu trùng: giữ nguyên lead cũ và vẫn import lead trong file

• Ghi đè nếu trùng: lấy thông tin lead trong file thay cho lead đã có sẵn

• Gộp nếu trùng: gộp cả 2 thông tin của lead trong file và lead cũ

• Phụ trách: chọn 1 người phụ trách cho tất cả các lead được import

Sau khi hoàn tất các tùy chỉnh, click Tiếp tục

Bước 5 - Xem lại:

Tại đây có đầy đủ thông tin của file import bao gồm tên file, kích thước, tên sheet, số lượng lead, tùy chọn nếu trùng, thẻ đã gán và bảng các lead có trong file.

Nếu có bất cứ lead bị trùng lặp trong file (trùng giữa các lead trong file) thì sẽ báo rõ ràng số lượng và thông tin lead đó.

Sau khi xem lại và đảm bảo thông tin file chính xác, click Tiếp tục để import các lead lên hệ thống. Người dùng có thể đợi 5 phút để các lead được import hết.

3. Xem danh sách Leads:

Danh sách Leads gồm có:

• Tất cả Leads :  danh sách tất cả các lead mà user có thể nhìn thấy

• Leads đã chuyển đổi: danh sách tất cả các lead đã được chuyển đổi

• Leads tôi chuyển đổi: danh sách các lead đã converted mà user chịu trách nhiệm

• Leads của tôi: danh sách các lead mà user chịu trách nhiệm

• Leads vừa thêm: sắp xếp danh sách các lead theo thời gian tạo gần nhất

• Leads không được gắn thẻ: danh sách các lead không được gắn thẻ

4. Lọc Lead:

Có 2 thanh lọc:

• Thanh lọc ở đầu trang bao gồm: Mã Leads (chính xác mã), Tên, Email, Điện thoại, Chức danh, Website, Tỉnh / Thành phố, Trường tùy chỉnh, Thông tin thêm, Phụ trách, Tạo bởi

• Thanh lọc ở bên trái bao gồm: Ngày tạo, Leads status, Trạng thái, Kênh leads, Ngành nghề, Mã leads (theo khoảng từ mã nào đến mã nào), Thẻ

Ngoài ra user có thể lọc theo thẻ bằng cách click vào “Quản lý thẻ” trên thanh lọc trái, chọn thẻ cần lọc và click “Lọc Lead theo các thẻ đã chọn” (tương tự với Contact và Account).

5. Cập nhật Lead:

Tất cả các user đều có thể chỉnh sửa lead mà họ nhìn thấy

User có thể chỉnh sửa ngay tại trang xem chi tiết lead hoặc vào trang chỉnh sửa bằng cách click “CẬP NHẬT TẤT CẢ CÁC THUỘC TÍNH” ở trang xem chi tiết.

6. Gắn thẻ Leads:

Lead có thể được gắn thẻ:

• Ngay lúc tạo

• Tại trang danh sách

• Khi chỉnh sửa lead

• Lúc import lead (như đã giới thiệu ở 2.2- Bước 4 )

Lưu ý: Có thể thêm/ xóa nhiều thẻ cùng một lúc và có thể chọn Thẻ từ danh sách các thẻ có sẵn

7. Các thao tác với Leads

7.1. Ghi chú:

Tại trang xem chi tiết Lead, mở tab Ghi chú để thêm nội dung và các tệp tin cần thiết. Có thể lựa chọn người được thấy và người được nhận email cho ghi chú đó.

7.2. Gửi email:

Có thể gửi mail riêng lẻ cho từng lead hoặc gửi đồng loạt cho nhiều lead

Có 2 cách gửi mail: gửi mail ở trang danh sách hoặc gửi mail ở trang xem chi tiết

7.3. Gọi điện:

User có thể gọi điện cho Lead từ trang danh sách Leads hoặc tại trang xem chi tiết

Lịch sử cuộc gọi sẽ được lưu tại tab Call của trang chi tiết Leads kèm theo nội dung cuộc gọi, cảm xúc cuộc gọi, loại cuộc gọi, thời gian gọi và ghi âm của cuộc gọi.

7.4. Nhắn tin SMS:

User nhắn tin SMS cho Lead từ trang danh sách Leads hoặc trang chi tiết Lead

7.5. Thêm Task:

Có 2 cách thêm Task cho Lead:

Cách 1: Tại trang xem chi tiết → mở tab Tasks → click button Thêm Tasks

Cách 2: Tại trang Thêm Task - mục Liên quan đến → chọn Leads → chọn lead

7.6. Thêm giao dịch:

Có 2 cách thêm Giao dịch cho Lead:

Cách 1: Tại trang xem chi tiết → mở tab Giao Dịch→ click button Tạo mới một  giao dịch

Cách 2: Tại trang Thêm Giao dịch - mục Account/Contact/Lead → chọn Leads → chọn Lead liên quan

7.7. Thêm Tickets:

Có 2 cách thêm Ticket cho Lead:

Cách 1: Tại trang xem chi tiết → mở tab Tickets→ click button Tạo Ticket

Cách 2: Tại trang Thêm Ticket - mục Lead/Contact/Account → chọn Leads → chọn Lead liên quan

8. Convert Lead:

8.1. Mô tả:

Khi trạng thái của lead đã đạt đến một giai đoạn nhất định, nó có thể được coi là cơ hội. Khi chuyển đổi, một khách hàng đầu mối được chuyển đổi sang khách hàng tiềm năng (tài khoản và liên hệ) và nếu cần, 1 cơ hội có thể được tạo ra khi chuyển đổi. Các trường chi tiết của khách hàng đầu mối sẽ được ánh xạ đến các trường thích hợp của các tài khoản, liên lạc và cơ hội. Bất kỳ user nào cũng có thể convert lead mà họ nhìn thầy được

Chú ý:

• Khi một lead được chuyển đổi, nó không thể quay lại.

• Các lead sau khi convert sẽ được lưu trong list: Converted Leads, người dùng chỉ có thể view, không thể edit

• Một tài khoản(account) sẽ được tạo khi chuyển đổi khách hàng đầu mối nếu tên công ty có sẵn trong thông tin của khách hàng đầu mối.

• Trong quá trình chuyển đổi, các hoạt động liên quan đến lead (task, campaign, email, note, attached file...) sẽ tự động được liên kết với account, contact và deal tương ứng.

8.2. Các bước convert lead:

Bước 1: vào xem chi tiết lead

Bước 2: click button Convert sẽ chuyển đến trang convert

Bước 3: Tại trang sáp nhập có các tùy chọn sau: nếu lead có email hoặc số điện thoại trùng với khách hàng thì sẽ có nút Xem (hiển thị các khách hàng có thông tin trùng vs lead) và nút Sáp nhập ( để sáp nhập lead và khách hàng trùng).

Hoặc có thể tạo mới contact với thông tin của lead

• Account : có thể tạo mới Account hoặc không tạo account

• Tạo giao dịch: User có thể tạo giao dịch ngay trong lúc convert bằng cách tick vào checkbox Tạo giao dịch. Nếu chọn có quan hệ với contact thì giao dịch sẽ nằm ở tab Giao dịch của contact sau khi convert. Nếu chọn Account thì giao dịch sẽ nằm ở tab Giao dịch của Account được tạo lúc convert.

Sau khi convert thành công sẽ hiện thông tin như sau:

Xem chi tiết contact sẽ có event ở tab Lịch sử

Các thông tin khác như ghi chú, email, call, sms, task, chiến dịch, giao dịch, ticket sẽ được chuyển đến contact đã được convert

8.3. Các trường hợp sáp nhập lead/contact/account trùng khi convert lead

Để biết được lead đang convert trùng với bao nhiêu contact, user click Xem

8.3.1. Trường hợp lead trùng với 1 contact:

Bước 1: Click Sáp nhập

Bước 2: Thực hiện sáp nhập các thông tin → click Lưu

8.3.2. Trường hợp lead trùng với 2 hoặc nhiều contact:

Bước 1: Click Xem

Bước 2: Chọn 1 trong các contact trùng để sáp nhập → click Xong

Bước 3: Click Sáp nhập

Bước 4: Thực hiện sáp nhập các thông tin → click Lưu

Lưu ý: Khi sáp nhập lead và khách hàng, mặc định user phải sáp nhập thông tin từ lead vào contact, không thể sáp nhập từ contact vào lead.

9. Xóa Lead

Sau quá trình khảo sát làm việc với Lead, nếu nó thực sự là “Rác”, người dùng có thể xóa lead để giải phóng tài nguyên

Chỉ Admin và Owner mới có quyền xóa Lead

Có 2 cách xóa lead:

• Xóa tại danh sách Leads, có thể xóa cùng lúc nhiều lead

• Xóa tại trang chỉnh sửa Leads

10. Export Lead

Chỉ admin/owner có quyền export lead

Có 2 lựa chọn khi xuất file lead:

• Xuất file các leads theo kết quả lọc hiện tại

• Xuất file tất cả leads

Tùy chọn trường để export: có thể chọn tất cả các trường hoặc không chọn trường nào

Tên file: đặt tên file export

II. Account

1. Giới thiệu về Account

Account là thông tin của công ty, tổ chức có liên quan đến hoạt động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Một Account thông thường được liên kết với một hay nhiều Contact, mỗi Contact có những vị trí và vai trò khác nhau trong Account.

Thông tin cơ bản của Account:

• Tên: tên của tổ chức

• Điện thoại: Có thể có nhiều hơn một số phone

• Email: Có thể có nhiều hơn một email

• Tin nhắn: Có thể có nhiều hơn một tin nhắn

• Website: Có thể có nhiều hơn một website

• Địa chỉ: có thể có nhiều hơn một địa chỉ

• Số nhà đường, phường

• Quận

• Thành phố

• Mã zip

• Quốc gia

• Trạng thái: Giai đoạn của Account. Phần này được Onwer, Admin thiết lập.

• Kênh Account: Nguồn của Account. Phần này được Onwer, Admin thiết lập, và stage này giống với Stage của Contact

• Ngành nghề: Lĩnh vực hoạt động của Account.

• Thông tin thêm của Account

• Thẻ: có thể liên kết đến nhiều thẻ hoặc không có thẻ nào cả

• Permissions: phân quyền để có thể thấy và hoạt động trên Account. Dùng 1 trong 4 lựa chọn

• Tất cả mọi người

• Chỉ mình tôi

• Tôi và nhóm: liên kết với 1 Group

• Tôi và một số người khác: liên kết với nhiều User

• Phụ trách: nhân viên phụ trách, liên kết với 1 nhân viên. Mặc định là nhân viên đang tạo Account

Thông tin mở rộng của Account là tất cả các thông tin thuộc về Custom Field. Custom Field được Owner, Admin thiết lập từ trước.

Thông tin liên kết của Account: các thông tin liên kết của Account được thể hiển tại các Tab khi xem chi tiết Account:

• Lịch sử

• Ghi chú

• Email

• Call

• SMS

• Task

• Giao dịch

• Contacts

• Tickets

Các thông tin của Account sẽ bao gồm tất cả các thông tin và các task, giao dịch, ticket.. của contact thuộc về Account đó. Khi thêm 1 contact vào 1 account, mọi thông tin của contact sẽ được thêm vào account đó.

2. Tạo Account

Account có thể được tạo bởi tất cả người dùng trong công ty

Có 4 cách tạo account:

• Nhập thủ công bằng tay: nhập các thông tin chi tiết của account theo cách thủ công từ trên giao diện của trang danh sách Accounts

• Import: Nhập từ file dữ liệu(hỗ trợ file Excel hoặc CSV)

• Convert từ Lead: Account được tạo sau khi convert lead

• Tạo nhanh Account trong lúc tạo Contact

2.1. Tạo thủ công:

Tại thanh Menu  → chọn Accounts→ click button Thêm Account

2.2. Import Accounts

Tại trang Accounts→ click mũi tên ở button Thêm Accounts-> chọn Import

Phần import account cũng có 5 bước giống như import lead, user tham khảo ở Phần I - 2.2 Import Leads

3. Xem danh sách Accounts

Danh sách Accounts gồm có:

• Tất cả Accounts:  danh sách tất cả các account mà user có thể nhìn thấy

• Accounts của tôi: danh sách các account mà user chịu trách nhiệm

• Accounts không được gắn thẻ: danh sách các account không được gắn thẻ

• Accounts vừa thêm: sắp xếp danh sách các account theo thời gian tạo gần nhất

4. Lọc Accounts

Có 2 thanh lọc:

Thanh lọc ở đầu trang bao gồm: Mã Account(chính xác mã), Tên, Email, Điện thoại, Website, Tỉnh / Thành phố, Trường tùy chỉnh, Thông tin thêm, Phụ trách, Tạo bởi.

Thanh lọc ở bên trái bao gồm: Ngày tạo, Leads status, Trạng thái, Kênh accounts, Ngành nghề, Mã Account(theo khoảng từ mã nào đến mã nào), Thẻ.

5. Cập nhật Account:

Tất cả các user đều có thể chỉnh sửa account mà họ nhìn thấy

User có thể chỉnh sửa ngay tại trang xem chi tiết account hoặc vào trang chỉnh sửa bằng cách click “CẬP NHẬT TẤT CẢ CÁC THUỘC TÍNH” ở trang xem chi tiết.

6. Gắn thẻ Account:

Account có thể được gắn thẻ:

• Ngay lúc tạo

• Tại trang danh sách

• Khi chỉnh sửa account

• Lúc import account

Lưu ý: Có thể thêm/ xóa nhiều thẻ cùng một lúc và có thể chọn Thẻ từ danh sách các thẻ có sẵn

7. Tính năng:

• Lịch sử: bao gồm lịch sử cập nhật các thông tin của account, không bao gồm các thông tin hay cập nhật từ các contact thuộc về account đó.

• Ghi chú, Email, Call, SMS, Task, Giao dịch, Tickets: có 2 nguồn

• Thực hiện trực tiếp trên account (ví dụ: gửi email, gọi tới account)

• Thực hiện trên các contact thuộc về account

Ví dụ: gửi email, SMS hoặc gọi đến bất kỳ contact nào của account đó, mọi thông tin cũng sẽ được lưu lại ở account.

Có 2 các để tạo Task/Giao dịch/Ticket cho account:

• Tạo trực tiếp tại các tab ở trang xem chi tiết account

• Vào trang tạo Task/Giao dịch/Ticket, ở mục chọn Lead/Account/Contact liên quan, user chọn “Accounts” và chọn account mong muốn

8. Xóa Account:

Chỉ Admin và Owner mới có quyền xóa account

Có 2 cách xóa account:

• Xóa tại danh sách Accounts, có thể xóa cùng lúc nhiều account

• Xóa tại trang chỉnh sửa account

9. Export Account:

Chỉ admin/owner có quyền export account

Có 2 lựa chọn khi xuất file account:

• Xuất file các account theo kết quả lọc hiện tại

• Xuất file tất cả account

Tùy chọn trường để export: có thể chọn tất cả các trường hoặc không chọn trường nào

Tên file: đặt tên file export

III. Setting (dành cho owner và admin):

1. Setting cho Lead:

Owner và Admin có thể thiết lập Leads status, Kênh Leads và Trạng thái ở trang Thiết Lập

Thiết lập Leads status

Thiết lập Kênh Leads

Cấu hình trạng thái

2. Setting cho Contact và Account

Kênh Account và Trạng thái của Account và Contact giống nhau, admin và owner có thể chỉnh sửa ở trang Thiết lập

Cấu hình trường tùy chỉnh

Thiết lập Kênh Contact/Account

Thiết lập trạng thái

IV. Chiến dịch với lead, contact, account:

Tại trang tạo chiến dịch, user có 3 sự lựa chọn:

• Contacts/Accounts: chiến dịch gồm có account và contact

• Leads: chiến dịch chỉ gồm có lead

• Leads/Contacts/Accounts: chiến dịch có cả lead, account, contact

Nếu chọn Contacts/Accounts, trang thiết lập chiến dịch sẽ chỉ có 2 tab Contact và Account

Nếu chọn Leads, trang thiết lập chiến dịch chỉ có 1 tab Leads

Nếu chọn Leads/Contacts/Accounts, trang thiết lập sẽ có cả 3 tab.

Lần lượt mở từng tab, chọn các lead, account, contact mong muốn, click Thêm để thêm vào chiến dịch.

Lưu ý: User không thể chỉnh sửa loại Leads/Contacts/Accounts sau khi đã tạo chiến dịch.

Chi tiết tham khảo tại đây https://guide.antbuddy.com/kb/huong-dan-su-dung-chien-dich-beeiq-telesales-danh-cho-quan-tri-vien

V. Widget với Lead/Contact/Account

1. Lọc Leads/Accounts/Contacts trên Widget

User có thể lọc theo các tiêu chí:

• Tất cả Accounts/Contacts/Leads

• Accounts/Contacts/Leads vừa thêm

• Tất cả Accounts

• Tất cả Contacts

• Tất cả Leads

• Contacts/Leads không được gắn thẻ

2. Tìm kiếm:

Ở tab Acccounts/Contacts/Leads và tab Tickets, user có thể tìm kiếm theo tên của cả 3 vai trò lead, account, contact

2. Tạo mới Lead/Account/Contact

Bước 1: Click nút (+) để đến trang tạo mới

Bước 2: Tại trang tạo mới, user click Xem thêm

Bước 3: Tại mục Vai trò:

• Nếu chọn Lead, mục Account sẽ chuyển sang dạng nhập vào

• Nếu chọn Account, mục Account sẽ biến mất

• Nếu chọn Contact, mục Account sẽ chuyển về dạng chọn account có sẵn

Bước 4: Nhập các thông tin bắt buộc và thông tin khác

Bước 5: Lưu lại

3. Cập nhật Lead/Account/Contact trên widget

Sau khi tạo Lead/Account/Contact, user không thể đổi vai trò

4. Tạo mới và cập nhật Task/Ticket

• Tạo mới Task/Ticket:

Tại trang tạo mới Task/ Ticket, mục Liên quan đến Account/Contact/Lead, nhập tên account/contact/lead để tìm kiếm và chọn.

• Cập nhật Task/Ticket

Tại trang cập nhật Task/Ticket, mục Liên quan đến, nhập tên account/contact/lead để tìm kiếm và chọn.