Định nghĩa trạng thái cuộc gọi vào Queue

Định nghĩa trạng thái cuộc gọi

vào Queue

1. Giới thiệu:

Cuộc gọi đến Agent thuộc Queue

1. Khách hàng gọi vào nghe file IVR, nhấn phím, sau khi chọn phím -> Cuộc gọi chuyển đến Queue, đổ chuông về Agent

2. Khách hàng gọi vào nghe file IVR, nghe hết file IVR (kịch bản không chọn phím) -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Queue, đổ chuông về Agent

3. Khách hàng gọi vào tổng đài (không có file IVR) -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Queue, đổ chuông vào Agent

4. Khác hàng gọi vào nghe file IVR chọn phím -> nhấn ext, sau khi nhấn số ext -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Agent có số ext đó (Với trường hợp này, chỉ áp dụng cho các kịch bản có menu chọn phím, và menu cho phép nhấn số nội bộ)

2. Định nghĩa trạng thái cuộc gọi


STATUS

Call IN

CALL OUT

Success

Cuộc gọi của khách hàng kết nối thành công đến agent- thông thoại trên hệ thống

Cuộc gọi của agent kết nối thành công đến khách hàng- thông thoại trên hệ thống

Cancelled

Đối với cuộc gọi vào queue, không có trạng thái Cancelled

1. Agent thực hiện cuộc gọi đến khách hàng (chưa kết nối đến điện thoại của khách hàng, điện thoại của khách hàng chưa rung chuông), sau đó agent tắt máy.

2. Agent thực hiện cuộc gọi đến khách hàng (đã kết nối đến khách hàng, điện thoại của khác hàng rung chuông), sau đó agent tắt máy.

Cancel

Khách hàng gọi vào, chưa nghe file lời chào (IVR) và tắt máy ngay (khoảng 3s)

Không có.

Busy

Đối với cuộc gọi vào queue, không có trạng thái Busy

1. Agent gọi đến khách hàng (đã kết nối đến điện thoại của khách hàng, điện thoại rung chuông) và khách hàng tắt cuộc gọi.

2. Agent gọi đến khách hàng nhưng khách hàng đang ở trong cuộc gọi khác, cuộc gọi của agent tự động tắt ngay.

No Answer

Đối với cuộc gọi vào queue, không có trạng thái No Answer

Agent gọi đến khách hàng (điện thoại của khách hàng rung chuông) nhưng khách hàng không trả lời, sau khi rung hết chuông, cuộc gọi tự động tắt

Error

Cuộc gọi thực hiện bị lỗi không xác định (Do tín hiệu của số điện thoại, nợ cước phía đầu số, đường truyền mạng, tổng đài...)

Cuộc gọi thực hiện bị lỗi không xác định (Do nợ cước phía đầu số, đường truyền mạng, tổng đài...)

Abandoned


Khách hàng gọi đến Queue, nhưng không được phục vụ (Khách hàng có thể gác máy trước, Cuộc gọi hết thời gian chờ trong Queue hoặc Agent không nghe máy )

Không có

IVR


Người gọi vào đến IVR và đang nghe nhạc chờ, nhưng chưa vào đến Queue ( Khách hàng chủ động tắt máy trước hoặc do phía sau file IVR không có kịch bản nên cuộc gọi tự động ngắt sau khi nghe xong file IVR )

Không có



3. Lưu ý

Cuộc gọi vào Queue: Đổ chuông đến Agent nhưng Agent bấm từ chối thì cuộc gọi sẽ chuyển đến agent khác trong queue (Với trường hợp có agent khác đang rảnh) còn nếu các agent khác đang bận thì cuộc gọi sẽ tiếp tục đổ lại agent đã bấm từ chối.


Nếu muốn xem trạng thái của Agent thì vào Báo Cáo Agent và nhấn vào tên agent muốn kiểm tra => Xuất hiện bảng chi tiết các cuộc gọi của nhân viên được chọn"

Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 0
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 23/04/2019 4:42PM
Lần cập nhật gần đây: 05/06/2019 11:11AM (manle - man.le@htklabs.com)
Chia sẻ bài viết:   
Tác giả:manle (man.le@htklabs.com)