Định nghĩa trạng thái cuộc gọi không vào Queue

Định nghĩa trạng thái cuộc gọi

không vào Queue

1. Giới thiệu:

Cuộc gọi đến Agent không thuộc Queue sẽ có kịch bản tổng đài như sau:

1. Khách hàng gọi vào nghe file IVR, nhấn phím, sau khi chọn phím -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Agent

2. Khách hàng gọi vào nghe file IVR, nhấn phím, sau khi chọn phím -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Group (Trong Group có các Agent)

3. Khách hàng gọi vào nghe file IVR, nghe hết file IVR (kịch bản không chọn phím) -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Agent

4. Khách hàng gọi vào nghe file IVR, nghe hết file IVR (kịch bản không chọn phím) -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Group (Trong Group có các Agent)

5. Khách hàng gọi vào tổng đài (Không có file IVR) -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Agent

6. Khách hàng gọi vào tổng đài (Không có file IVR) -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Group (Trong Group có các Agent)

7. Khác hàng gọi vào nghe file IVR chọn phím -> nhấn ext, sau khi nhấn số ext -> Cuộc gọi chuyển thẳng đến Agent có số ext đó (Với trường hợp này, chỉ áp dụng cho các kịch bản có menu chọn phím, và menu cho phép nhấn số nội bộ)

2. Định nghĩa trạng thái cuộc gọi


STATUS

Call IN

CALL OUT

Success

Cuộc gọi của khách hàng kết nối thành công đến agent- thông thoại trên hệ thống

Cuộc gọi của agent kết nối thành công đến khách hàng- thông thoại trên hệ thống

Cancelled

Khách hàng gọi đến Agent (thiết bị của agent rung chuông) nhưng agent chưa bắt máy thì khách hàng tắt máy.

1. Agent thực hiện cuộc gọi đến khách hàng (chưa kết nối đến điện thoại của khách hàng, điện thoại của khách hàng chưa rung chuông), sau đó agent tắt máy.

2. Agent thực hiện cuộc gọi đến khách hàng (đã kết nối đến khách hàng, điện thoại của khác hàng rung chuông), sau đó agent tắt máy.

Cancel

Khách hàng gọi vào, chưa nghe file lời chào (IVR) và tắt máy ngay (khoảng 3s).

Chưa gặp trạng thái này khi agent gọi ra

Busy

1. Khách hàng gọi đến agent bằng cách bấm trực tiếp số ext, nhưng agent đang trong một cuộc gọi khác, cuộc gọi tự động tắt ngay.

2. Khách hàng gọi đến agent bằng cách nhấn menu phím, thiết bị của agent rung chuông nhưng agent nhấn từ chối cuộc gọi.

3. Khách hàng gọi đến agent (theo kịch bản, đổ thẳng tới agent, thiết bị của agent rung chuông nhưng agent nhấn từ chối cuộc gọi.

1. Agent gọi đến khách hàng (đã kết nối đến điện thoại của khách hàng, điện thoại rung chuông) và khách hàng tắt cuộc gọi.

2. Agent gọi đến khách hàng nhưng khách hàng đang ở trong cuộc gọi khác, cuộc gọi của agent tự động tắt ngay.

No Answer

Khách hàng gọi đến agent (thiết bị của agent rung chuông) nhưng agent không trả lời, sau khi rung hết chuông cuộc gọi tự động tắt

Agent gọi đến khách hàng (điện thoại của khách hàng rung chuông) nhưng khách hàng không trả lời, sau khi rung hết chuông, cuộc gọi tự động tắt

Error

Cuộc gọi thực hiện bị lỗi không xác định (Do tín hiệu của số điện thoại, nợ cước phía đầu số, đường truyền mạng, tổng đài...)

Cuộc gọi thực hiện bị lỗi không xác định (Do nợ cước phía đầu số, đường truyền mạng, tổng đài...)

IVR

Khách hàng gọi vào đến file lời chào (file IVR) và đang nghe lời chào, chưa kết nối đến agent ( Khách hàng chủ động tắt máy trước hoặc do phía sau file IVR không có kịch bản nên cuộc gọi tự động ngắt sau khi nghe xong file IVR )

Không có


Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 0
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 23/04/2019 4:40PM
Lần cập nhật gần đây: 23/04/2019 4:41PM (manle - man.le@htklabs.com)
Chia sẻ bài viết:   
Tác giả:manle (man.le@htklabs.com)