Hướng dẫn sử dụng Kite Skype (dành cho nhân viên)

Kite Skype hoạt động như thế nào?

1. Trên website doanh nghiệp

• Nút Skype Chat sẽ được nhúng vào website doanh nghiệp

2. Đối với khách hàng

• Khách hàng chỉ cần chọn nút Skype Chat từ website
• Sau đó, Khách hàng sẽ được dẫn đến trang kết nối như sau để tiến hành thêm thông tin Skype của doanh nghiệp vào danh bạ:

• Khách hàng hoàn tất bằng cách chọn Add to Contacts

• Trong trường hợp chưa đăng nhập vào tài khoản Skype, trang yêu cầu đăng nhập sẽ xuất hiện và khách hàng phải tiến hành đăng nhập để thêm vào danh bạ.

3. Đối với đội ngũ tư vấn, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

3.1. Tiếp nhận yêu cầu chat từ khách hàng

Bước 1: Nhận yêu cầu chat từ khách hàng.

• Khi khách hàng chat từ Skype, tại nhóm hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp bạn, hệ thống sẽ gửi thông báo đến các thành viên trong nhóm về yêu cầu trò chuyện của khách hàng.

• Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể dùng ứng dụng AntBuddy trên di động (iOS hoặc Android) để hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ đâu.

Bước 2: Tiếp nhận đoạn chat - Thêm người hỗ trợ - Chuyển giao đoạn chat

Trường hợp 1: Một thành viên tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ

• Chỉ có một thành viên có thể chọn Tiếp nhận để tiếp nhận yêu cầu. Khi đó, thành viên này sẽ chat trực tiếp với khách hàng.

Trường hợp 2: Thêm thành viên khác vào hỗ trợ

• Nếu thành viên đang tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ muốn thêm một thành viên khác vào cuộc hội thoại:
• Nhấn nút Thêm ở góc phải màn hình hoặc từ Menu dropdown

• Khi đó hộp thoại mời thành viên sẽ xuất hiện, chọn thành viên và nhấn Mời để hoàn tất.

• Thành viên được mời sẽ nhận được thông báo như sau:

• Thành viên được mời nhấn OK để đồng ý vào cuộc hội thoại hỗ trợ khách hàng. Khi đó tại giao diện hỗ trợ khách hàng sẽ có 2 thành viên hỗ trợ.

• Thành viên hỗ trợ có thể chọn ở lại cuộc hội thoại hoặc rời đi.

Trường hợp 3: Chuyển toàn bộ đoạn chat cho thành viên mới Nếu thành viên đang tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ muốn chuyển toàn bộ đoạn chat cho một thành viên khác trong nhóm hỗ trợ:

• Chọn Chuyển giao hỗ trợ tại menu drop down từ tên khách hàng
• Chọn tên thành viên muốn chuyển tiếp tại hộp thoại
• Nhấn Chuyển giao để kết thúc

• Lúc này, thành viên được chuyển giao sẽ nhận được thông báo, nhấn OK và sẽ vào đoạn hội thoại với khách hàng

Lưu ý: Với tính năng chuyển giao, người tiếp nhận ban đầu sẽ tự động được loại khỏi đoạn chat

Trường hợp 4: Chủ hoặc quản trị viên có thể nhìn thấy yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, nhấn Join để tham gia theo dõi cuộc trò chuyện của nhân viên hoặc hỗ trợ khi cần.

3.2. Sử dụng thư viện câu trả lời

• Tại giao diện chat với khách hàng, nhập / để hiển thị thư viện câu trả lời mẫu
• Type viết tắt của câu trả lời mẫu và chọn câu trả lời tương ứng, nhấp Enter để trả lời khách hàng

3.3. Sử dụng Tag

• Tại giao trò chuyện với khách hàng, nhân viên hỗ trợ sẽ thự hiện việc gắn Tag cho đoạn hội thoại hỗ trợ đó, tùy theo mục đích, nhân viên hỗ trợ sẽ gắn Tag thích hợp

3.4. Xem lại đoạn chat

• Khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc, hệ thống sẽ tự động gửi một đường link đến nhóm hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp bạn để tất cả các thành viên trong nhóm có thể xem lại đoạn chat.

• Giao diện phía khách hàng sẽ hiển thị như hình dưới: